Personalización en Retail: Tu guía para satisfacer (y superar) las expectativas de los clientes

Los clientes de hoy no sólo prefieren una experiencia personalizada, sino quela esperan. Según McKinsey, el 71% de los clientes dicen que esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, y el 76% de ellos se sienten frustrados cuando las marcas no lo hacen.

Sin embargo, aunque las marcas dicen que personalizan el 61% de las experiencias de sus clientes, los consumidores sólo reconocen como personalizadas el 43% de sus experiencias. Es una prueba de que aún queda trabajo por hacer para superar las expectativas de los clientes y hacer que la personalización en el Retail sea un éxito.

¿Te preguntas cómo aprovechar al máximo la hiperpersonalización en retail sin sacrificar la escalabilidad y la sostenibilidad? Esta guía tiene respuestas a tus preguntas más candentes.

¿Cuál es el valor de la personalización en retail?

La personalización en el Retail es algo más que una tendencia o un destello: ha revolucionado la forma en que las marcas se relacionan con los compradores y cómo esas interacciones moldean el comportamiento de los clientes.

En última instancia, Jeff Bezos estaba en lo cierto: el objetivo de la personalización es ofrecer experiencias relevantes y resonantes que hagan que los compradores se sientan comprendidos, valorados e incluso especiales, en lugar de como otro número de pedido en una larga lista.

Hacerlo bien promete mucho valor para las empresas, como afirma una investigación de McKinsey sobre el marketing personalizado:

• Reduce los costes de captación de clientes hasta un 50%
• Aumentar los ingresos entre un 5% y un 15%
• Aumenta el retorno de la inversión (ROI) en marketing entre un 10% y un 30%

Dejando a un lado el balance, el marketing personalizado en retail no consiste sólo en convertir a los clientes, sino en captar su atención desde el principio. Un impresionante 72% de los consumidores afirman que sólo se interesan por los mensajes de marketing adaptados a sus intereses, lo que demuestra que la personalización debe ser una prioridad en cada etapa del recorrido del cliente.

3 ventajas clave de la personalización en retail

En pocas palabras, la personalización es a menudo el factor decisivo para los clientes a la hora de sopesar si compran en tu marca o compran en otro sitio. Es una prueba bastante convincente de por qué la personalización omnicanal es fundamental para las marcas. Pero si necesitas más convencimiento, aquí tienes otras tres razones por las que la personalización es clave.

1. Aumenta las conversiones, los ingresos y la rentabilidad

La personalización tiene un impacto directo en tu cuenta de resultados, ya que no sólo atrae mejor a tus clientes, sino que también aumenta las conversiones. Considera estas estadísticas:

• Los retailers vieron aumentar sus ingresos un 25% de forma constante gracias a las capacidades avanzadas de personalización
  
• El 80% de los clientes son más propensos a realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas
  
• Los clientes tienen un 110% más de probabilidades de añadir más artículos a su cesta y un 40% más de probabilidades de gastar más de lo previsto si su experiencia es personalizada
  
• Los clientes están dispuestos a pagar hasta un 16% más por los productos que ofrecen experiencias personalizadas

La personalización consigue que más clientes pasen por caja, aumenta el valor medio del pedido y les anima a volver en el futuro, todo lo cual conduce a mayores ingresos y mejor rentabilidad.

2. Aumentar la fidelidad de los clientes y reducir la pérdida de clientes

Es sencillo: los clientes sienten afinidad por las marcas que «les entienden» y ofrecen experiencias adaptadas a esas necesidades y preferencias. Un estudio del Boston Consulting Group descubrió que los clientes que experimentan un alto nivel de personalización puntúan a los retailers un 20% más alto en el Net Promoter Score (NPS) que los que experimentan un bajo nivel de personalización.

Con una experiencia omnicanal personalizada en cada etapa del recorrido del comprador, los retailers pueden mejorar la fidelidad a la marca, promover las compras recurrentes y obtener recomendaciones más favorables mediante reseñas y marketing boca a boca.

3. Comprende mejor a tus clientes

La personalización en retail es poderosa, pero la personalización basada en datos en retail lleva tu impacto al siguiente nivel. Para conseguir una personalización adecuada, tienes que tener un conocimiento exhaustivo de cada comprador, incluidos sus hábitos de compra y sus motivaciones para comprar.

Son datos que puedes utilizar para mejorar tus estrategias de personalización, tomar decisiones informadas sobre las líneas de productos y mejorar la experiencia general del cliente.

Estrategias omnicanal para la personalización en retail

Hoy en día, la mayoría de los retailers afirman que «personalizan» la experiencia de compra, pero pocos lo hacen bien; de ahí la brecha entre la percepción de la marca y la del cliente que hemos mencionado antes.

Entonces, ¿dónde está la desconexión? Muchas marcas confunden la segmentación con las técnicas modernas de personalización. Y aunque la segmentación es ciertamente importante, es sólo el principio del proceso de personalización.

Para conseguir el verdadero impacto de la personalización, un enfoque omnicanal -que combine tiendas físicas, sitios de ecommerce, aplicaciones móviles y otros puntos de contacto- es crucial para cosechar los beneficios de una experiencia de compra personalizada y coherente.

Teniendo en cuenta que los clientes omnicanal compran casi el doble que los compradores monocanal y además gastan más, es crucial saber cómo empezar con un programa de personalización omnicanal. Lo dividimos en tres pasos fundamentales:

1. Unifica los datos de tus clientes: El éxito de la automatización y personalización del marketing omnicanal comienza con una visión de 360 grados de tus clientes, normalmente con la ayuda de una plataforma de datos de clientes (CDP). Las CDP ayudan a los profesionales del marketing a unificar los datos de los compradores procedentes de las interacciones digitales y en la tienda, y a descubrir información sobre las necesidades y preferencias de los clientes.

2. Segmenta tu audiencia basándote en el comportamiento previsto: La segmentación ha avanzado mucho más allá de basarse en las características estándar de los usuarios para identificar y categorizar a tu público objetivo. Con la IA, las marcas pueden ser mucho más detalladas en sus esfuerzos de segmentación y orientación, utilizando comportamientos previstos, como la probabilidad de comprar o participar en un canal específico.
   
3. Crea una experiencia de cliente unificada: No basta con tener los datos: hay que activarlos en todos los canales. Esto significa utilizar los datos de tus clientes para enviar el mensaje adecuado a la persona adecuada a través del canal adecuado en el momento adecuado. Al fin y al cabo, los datos sólo son poderosos si actúas sobre ellos. Insider ofrece soporte nativo para más de 12 canales, para que puedas gestionar la comunicación a través de los canales sin agotar el tiempo, la energía y los recursos de tu equipo de marketing.

Con esta base de agregación, segmentación y activación, estarás listo para aprovechar estrategias adicionales para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a tus compradores, entre ellas:

• Utiliza plantillas prediseñadas para crear de forma eficiente experiencias de cliente multicanal: Alcanza tus objetivos de ecommerce rápidamente con plantillas de personalización predefinidas que ofrecen experiencias personalizadas sin tanto trabajo y esfuerzo.
  
• Ofrece experiencias de comercio conversacional en los canales preferidos: Recurre a WhatsApp Commerce para ofrecer experiencias de compra integrales en un canal que tus clientes ya utilizan y adoran.
  
• Realiza pruebas A/B para optimizar tus esfuerzos: Amplía tus esfuerzos de prueba para dirigir diferentes conjuntos de clientes a diferentes canales y ver qué estrategia funciona mejor. Recurre a la IA para detectar la variación o ruta ganadora y luego dirige automáticamente al resto de tus compradores en esa dirección.
  
• Optimiza tus horarios de envío: Utiliza la optimización de la hora de envío para entregar experiencias y comunicaciones exactamente cuando cada usuario individual tenga más probabilidades de participar. Acaba con las conjeturas o las múltiples rondas de pruebas A/B y determina fácilmente el momento óptimo para activar cada paso de tus campañas.

Personalización en retail: Superar los retos

La personalización ofrece numerosas ventajas, pero no está exenta de desafíos. Y cuando el 86% de los clientes dicen que les preocupa la privacidad de sus datos, tiene sentido que la mayoría de los obstáculos a la personalización estén relacionados con la privacidad.

Afortunadamente, la mayoría de los consumidores reconocen que necesitan intercambiar sus datos para obtener una experiencia más personalizada, y un impresionante 83% de los clientes dicen estar dispuestos a hacerlo, siempre que los retailers sean transparentes sobre cómo utilizan esa información y los clientes tengan cierto grado de control sobre ella.

Así que corresponde a las empresas encontrar el equilibrio adecuado entre la personalización y el consentimiento del consumidor en lo que se refiere a la privacidad de los datos. He aquí algunas recomendaciones para conseguirlo:

• Comunicar claramente las prácticas de recopilación y uso de datos para abordar proactivamente las preocupaciones y generar confianza en el cliente.
  
• Confía en la personalización sin cookies para garantizar una personalización ética y responsable
  
• Recoger las preferencias de los clientes con mecanismos explícitos de inclusión voluntaria para generar confianza y transparencia
  
• Crea una infraestructura de datos escalable para agilizar la agregación de datos con conectores sencillos y activar los datos en tiempo real

El futuro ya está aquí: IA para la personalización en retail

No se puede hablar de ejemplos, retos y estrategias de personalización en el retail sin mencionar el papel de la IA. En una encuesta de 2023, el 40% de los directores de retail dicen que están utilizando inteligencia artificial para algunas operaciones y departamentos. Cuando el 60% de los retailers dicen que tienen previsto aumentar sus inversiones en IA en los próximos 18 meses, vamos a ver que esa cifra sigue aumentando.

Pero, ¿cómo encaja la IA en tu automatización de marketing omnicanal? He aquí algunas formas en que Insider aprovecha la IA para ofrecer experiencias de cliente más personalizadas y atractivas:

• Recomendaciones basadas en IA: Los algoritmos ofrecen recomendaciones de productos de IA adaptadas a las preferencias individuales, lo que mejora la experiencia de compra y aumenta la probabilidad de comprar.
  
• Comercialización basada en IA: Eureka, la solución de búsqueda y comercialización de Insider, utiliza datos e inteligencia artificial para ofrecer a los clientes los resultados de búsqueda más relevantes. Eureka comprende la intención y el contexto de cada consulta de búsqueda para garantizar que los clientes encuentren lo que buscan con el menor número de clics posible.
  
• Comercio conversacional: Con el reconocimiento avanzado de intenciones, los chatbots potenciados por IA pueden gestionar entradas complejas de clientes para recomendar los productos adecuados, resolver consultas y mucho más.
  
• CX Generativo: Pon tu experiencia de cliente en piloto automático con GenAI. Construye segmentos específicos en una fracción del tiempo, orquesta viajes de cliente omnicanal conectados en segundos y genera textos de campaña automáticamente.

En última instancia, la mejor experiencia de compra es la que está altamente personalizada. Y aunque antes esto podía parecer una hazaña imposible para los retailers, la tecnología moderna hace que la personalización eficaz no sólo sea posible, sino también indolora.