Qu’est-ce qu’une plateforme de données client ?

Qu’est-ce qu’une CDP ?

Customer Data Platform (CDP) est un terme inventé en 2013. Les CDP sont :

“Un système marketing qui unifie les données clients d’une entreprise provenant du marketing et d’autres canaux afin d’analyser les clients et de permettre la modélisation et l’optimisation du timing et du ciblage des communications. Il comprend une interface conviviale qui aide à activer les données des clients et à permettre la personnalisation sur plusieurs canaux.”

David Raab, fondateur de l’Institut CDP

En d’autres termes, il s’agit d’une plateforme de données intelligente (un logiciel packagé). Les CDP sont destinées aux spécialistes du marketing et n’exigent pas des utilisateurs qu’ils aient les compétences d’un développeur ou d’une équipe informatique. Les CDP offrent aux utilisateurs une vue complète et unifiée de l’historique et des habitudes d’un client. En outre, les CDP peuvent facilement s’intégrer à la plupart des piles technologiques et des systèmes.

En fait, les CDP ont été créés pour répondre à la demande des clients qui souhaitent une meilleure expérience client grâce à la segmentation. En outre, elles répondent au besoin des spécialistes du marketing de lancer et d’optimiser des stratégies de marketing omnicanal.

Si les anciennes plateformes de données telles que les CRM, DMP et CMS répondaient à certaines demandes des clients en matière de personnalisation et d’expériences cross-canal cohérentes, elles ne parvenaient généralement pas à unifier des sources de données fragmentées. En conséquence, elles créaient des silos de données et ne pouvaient pas rendre les données facilement accessibles aux différents départements.

Avant les CDP, les marques offraient des expériences déconnectées à leurs clients. Ces expériences ne tenaient pas compte de leur contexte et de leurs préférences.

Qu’est-ce qu’une Plateforme de Données Client ? (en 60 secondes)

Qu’est-ce que la CDP en marketing ?

Prenons un exemple hypothétique de la vie réelle pour voir la valeur qu’une bonne CDP peut apporter à vos campagnes marketing.

Imaginez que vous êtes un acheteur en ligne à la recherche d’un nouveau sac. Vous êtes probablement en train de parcourir des réseaux sociaux comme Instagram ou peut-être même en train de chercher de l’inspiration sur Pinterest.

Naturellement, vous êtes déjà sur votre téléphone, alors vous vérifiez plusieurs sources. Vous lirez peut-être quelques commentaires, visiterez vos marques préférées et comparerez les prix avant de prendre une décision.

Enfin, vous voyez un sac qui attire vraiment votre attention. Mais vous avez des choses à faire, alors vous interrompez votre recherche et continuez votre journée. Le lendemain matin, vous êtes sur votre ordinateur portable, mais vous pensez toujours à ce sac.

Alors peut-être que vous consultez quelques autres sites avant de vous rendre sur Instagram (où vous avez commencé votre parcours client) pour acheter le sac qui vous a plu.

Mais ce n’est pas la fin de l’histoire. Vous recevez le sac et les sangles ne sont pas aussi confortables que vous le pensiez. Vous prenez donc votre tablette et vous vous connectez à votre adresse e-mail pour entamer la procédure de retour.

Les parcours clients sont rarement simples

Si vous ne disposez pas d’une plateforme de gestion des données qui assure le suivi en temps réel des interactions avec les clients sur plusieurs points de contact, canaux et appareils, vous limitez votre visibilité.

Une vision incomplète de l’expérience client vous ouvre la voie à un service client réactif, au lieu d’une relation client proactive.

Que peut-on faire avec une plateforme de données client ?

Les plateformes de données client sont idéales pour les équipes marketing dont la base clients est en expansion et qui ne suivent pas les interactions avec les clients ou n’utilisent pas les données pour créer une base de données clients persistante et unifiée.

Si vous ne créez pas de profils de clients à 360 degrés, vous risquez d’être dans le noir. En bref, vous risquez de perdre de vue qui sont vos clients, ce qui leur tient à cœur et pourquoi ils vous quittent pour une autre marque.

Les plateformes de données clients vous donnent un aperçu de la santé de votre marque, de vos clients et de votre service clientèle. Ces plateformes collectent des informations précieuses à partir de sources et d’identifiants multiples afin de créer une vue unique du client.

Les plateformes de données clients résolvent les problèmes de visibilité, de données cloisonnées et de marketing automation en offrant aux spécialistes du marketing une solution puissante et facile à utiliser pour acquérir, entretenir et fidéliser leurs clients.

Des problèmes de résolution d’identité à partir de sources de données incomplètes à un profil client unifié exploitable, les plateformes de données clients permettent aux spécialistes du marketing, aux commerciaux et aux agents du service client de résoudre de manière proactive les problèmes des clients et d’améliorer l’expérience de ces derniers.

Qu’est-ce qui constitue des données sur les clients ?

Les données clients sont des informations que vos clients fournissent lorsqu’ils interagissent avec votre site web, vos applications mobiles, vos réseaux sociaux, vos campagnes marketing et vos canaux hors ligne.

Les CDP peuvent collecter des données à partir de sources premières et tierces, telles que des formulaires web, des transactions, des e-mails, des réseaux sociaux, votre site web, des applications mobiles, des centres d’appels, des activités en magasin, et bien plus encore.

Les CDP fonctionnent mieux lorsqu’elles reçoivent des données détaillées et complètes sur les clients provenant de tous les canaux. Si vous ne pouvez pas fournir des données provenant d’un large éventail de sources, vous risquez de manquer des opportunités de personnalisation et de revenus.

Les types de données clients que les CDP ingèrent

Données comportementales : elles suivent les actions d’un client au cours d’une session sur un site web, une application ou un navigateur sur un appareil mobile.

• Grâce à ces données, vous pouvez calculer des indicateurs essentiels tels que l’engagement des clients, la portée et les impressions d’une campagne spécifique.

Données démographiques : le nom, l’adresse, les coordonnées, la date d’anniversaire, les informations professionnelles, etc. d’un client.

• Dans certaines CDP, vous pouvez prédire le comportement d’un utilisateur, comme sa probabilité d’achat ou de désabonnement, sur la base de ces données.

Données transactionnelles : les achats d’un client, les actions de retour, les informations recueillies par les systèmes de paiement comme les points de vente, et les activités transactionnelles sur les sites de commerce électronique.

• Ces données sont essentielles pour calculer les principales mesures telles que la valeur de la durée de vie du client (CLV) et le retour sur investissement (ROI).

D’un point de vue plus technique, pour alimenter les grandes quantités de données pour lesquelles les CDP sont conçues, ils utilisent leur SDK et ingèrent des données dans différents formats tels que les flux de données en temps réel, JSON, CSV, et acceptent les requêtes SQL et autorisent même l’accès API.  

Après l’étape de la collecte des données, le deuxième pilier d’une CDP est constitué par les intégrations qui vous aident à utiliser différents types de données au sein de la plateforme. En intégrant des systèmes transparents dans des mécanismes d’exécution, vous pouvez transformer ces données en or.

Grâce aux informations que vous tirez de ces données, vous pouvez mettre en place des campagnes hautement personnalisées et contextualisées, déclencher des actions spécifiques dans le parcours de votre client, et suturer l’expérience du client à travers les canaux et les appareils de manière transparente.

Pourquoi investir dans une CDP ?

Selon l’enquête Gartner CMO Strategic Priorities Survey 2021, 39 % des CMO prévoient d’augmenter les ventes de produits existants à des clients existants, et 34 % introduiront de nouveaux produits à des clients existants en 2021. Alors que l’économie mondiale se redresse, les CMO se concentrent sur des activités à faible risque.

Ce n’est pas surprenant si l’on considère qu’il est beaucoup plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Les CDP peuvent vous aider à résoudre les problèmes d’identité grâce à la collecte de données sur les ordinateurs de bureau, les applications mobiles, les tablettes, les canaux et les réseaux sociaux.

Les plateformes de données clients peuvent également révéler des problèmes de ciblage. Si vous ne disposez pas d’une vision unique du client, il se peut que vous essayiez de convaincre et de convertir des publics qui ne sont pas qualifiés pour devenir vos clients.

Les CDP peuvent collecter des données first-party

Votre CDP peut vous aider à créer et à affiner vos profils d’acheteurs. Ce logiciel packagé recueille des données clients 1st party, notamment

• Données comportementales
• Données démographiques
• Affinités
• Points douloureux et frictions
• Modèles d’historique d’achat
• Probabilité d’achat (algorithme LTP)

Grâce aux données tiers (cookies), les spécialistes du marketing disposent d’une vue unique et claire de leurs visiteurs et de leurs clients, ce qui leur permet de mettre en place des expériences parfaites et de diffuser au bon moment des messages pertinents et adaptés aux objectifs de chaque client.

Les fournisseurs de CDP améliorent votre capacité à fidéliser vos clients existants et à leur proposer des expériences cross-canal personnalisées et cohérentes qui les aident à se forger une impression positive de votre marque.

Une bonne CDP vous donne les informations et les outils nécessaires pour offrir des expériences agréables à chaque interaction. Vous deviendrez ainsi une marque adorable dont les clients ne se lassent pas et dont ils ont hâte de parler à leurs amis et à leur famille.

Note sur la CDP et la gestion des données clients

Avec l’entrée en vigueur de la RGPD, du CCPA et d’autres réglementations sur la confidentialité des données, les entreprises cherchent des moyens de collecter et de gérer les données clients de manière conforme.

Les CDP fournissent une plateforme centralisée pour le stockage et la gestion des données clients, ce qui facilite le suivi des consentements et permet de rester en conformité avec la loi.

(Pour être en conformité avec la RGPD, les entreprises doivent s’assurer que leurs CDP disposent des dispositifs de sécurité et de confidentialité nécessaires. Par exemple, les CDP doivent offrir aux clients la possibilité de refuser que leurs données soient collectées, et ils doivent également disposer de capacités de cryptage des données).

Comparaison de la CDP avec d’autres systèmes de marketing

La CDP est souvent comparée à d’autres systèmes tels que le CRM, le DMP et les moteurs de personnalisation (PE). Bien que certaines fonctions d’une CDP soient similaires à ces systèmes, dans l’ensemble, les résultats fournis par les CDP sont différents. De nombreux spécialistes du marketing utilisent peut-être déjà certains de ces systèmes de données pour atteindre leurs objectifs. Si certains d’entre eux peuvent compléter une CDP, d’autres ne sont pas à la hauteur des capacités qu’une plateforme de données client peut offrir.

Tableau de comparaison montrant le chevauchement entre les CDP et les tech marketing connexes.