Solution Retail Omnicanal : Définition et avantages incontournables

Les entreprises dotées d’une stratégie omnicanale solide conservent 89 % de leurs clients. Les entreprises moins performantes ? Seulement 33 %. Car, dans un monde où les options sont infinies, les clients ne restent pas si vous ne les rencontrez pas partout.

Ce chiffre souligne à quel point il est devenu important pour les retailers d’adopter une approche omnicanale.

Il révèle également que les règles du retail sont en train d’être réécrites, en particulier au sein des magasins physiques. Vos magasins font désormais office de centres d’exécution, de passerelles O2O et d’accélérateurs du dernier kilomètre.

Pour rester dans la course, vous avez besoin du bon logiciel qui relie tous les canaux, tous les magasins et toutes les étapes du parcours.

Dans cet article, vous apprendrez comment connecter chaque point de contact, automatiser les parcours et générer des revenus à grande échelle, avec une plateforme de marketing omnicanal comme Insider comme avantage déloyal.

Qu’est-ce qu’une solution retail omnicanal ?

Les solution retail omnicanal intègrent et rationalisent les différents points de contact avec les clients – des magasins physiques aux applications mobiles en passant par les sites web de e-commerce et les médias sociaux – afin d’offrir une expérience d’achat cohérente et homogène.

Ce logiciel synchronise vos systèmes de vente, de marketing, de gestion des stocks et de service à la clientèle. Ainsi, les points de contact en ligne et hors ligne fonctionnent ensemble en douceur.

Quelle est la différence avec le commerce omnicanal ?

Alors que le commerce omnicanal est la stratégie de création d’une expérience client intégrée sur plusieurs canaux, le logiciel de retail omnicanal est l’outil qui la permet. Considérez le commerce omnicanal comme le plan de match, et le logiciel de retail omnicanal comme le livre de jeu qui lui donne vie.

Contrairement aux systèmes traditionnels qui peuvent traiter séparément les expériences en magasin et en ligne, les logiciels de retail omnichannel comblent le fossé.

Par exemple, un client peut parcourir les produits en ligne, se rendre dans un magasin physique pour les évaluer, puis effectuer son achat via une application mobile pour une livraison à domicile. Cette approche unifiée élimine les frictions dans le parcours du client, ce qui est un gage de commodité et d’efficacité.

Avantages d’avoir une solution retail omnicanal.

Les principales plateformes de retail omnicanal partagent plusieurs caractéristiques essentielles. Voici les plus importantes :

1. Vue unifiée du client

Dans un monde omnicanal, les acheteurs passent en toute transparence d’un point de contact en ligne à un point de contact hors ligne. Une vue unifiée du client regroupe les données de ces différents canaux. Autrement dit, chaque interaction est informée, efficace et personnalisée.

C’est pourquoi les profils unifiés n’ont jamais été aussi essentiels : les clients attendent une attention personnalisée sur toutes les plateformes, et les entreprises doivent rationaliser leurs opérations pour répondre à ces demandes.

Cet aperçu complet de chaque customer permet un engagement personnalisé, entraînant de meilleurs résultats marketing et améliorant l’expérience d’achat globale.

La création d’un profil client unifié est cruciale pour plusieurs raisons.

Avec la demande croissante d’expériences d’achat personnalisées et la pression pour des campagnes marketing efficaces, il est essentiel d’avoir une vue consolidée de vos clients.

Un profil unifié n’aide pas seulement à la personnalisation, mais offre également des informations précieuses sur le comportement des clients. Par exemple, une gestion plus précise des stocks et des interactions plus personnalisées à chaque point de contact.

D’autre part, une vision fragmentée du client conduit à des opportunités manquées.

Sans un profil unifié, les marques risquent de diffuser des publicités et des promotions non pertinentes, de passer à côté d’interactions cross-canal et de gérer des systèmes disparates qui nuisent à l’expérience client.

Pour créer cette vue unifiée, les entreprises doivent intégrer leurs données clients sur plusieurs plateformes.

Cela peut s’avérer difficile sans un système centralisé pour synchroniser les données des systèmes CRM, des points de vente et des plates-formes marketing. Mais avec une approche unifiée, vous pouvez capturer de manière transparente une vue d’ensemble de chaque client. Ainsi, les autres membres de votre équipe peuvent accéder à des informations actualisées sur les préférences, l’historique des achats et les comportements.

2. Hyperpersonnalisation

Plutôt que de s’appuyer sur de vastes ensembles de données comme les données démographiques, l’hyperpersonnalisation transforme chaque interaction en une expérience significative et personnalisée.

Il intègre des informations en temps réel et des modèles d’IA pour proposer des contenus et des offres qui s’alignent précisément sur l’intention prédite par le client.

Par exemple, alors qu’une recommandation standard pourrait suggérer un produit en fonction de l’achat passé du client, l’hyperpersonnalisation pourrait prédire sa volonté d’essayer un service d’abonnement. En fin de compte, vous pouvez lui proposer une offre sur mesure comprenant des réductions liées à ses points de fidélité. La plateforme d’Insider permet aux entreprises de tirer parti de cette approche en combinant le comportement des clients, leurs préférences et l’analyse prédictive pour offrir des expériences véritablement personnalisées à grande échelle.

Avec Insider , vous pouvez utiliser des recommandations fondées sur l’IA, des données sur le comportement des clients en temps réel et des modèles de tarification dynamiques pour adapter chaque interaction, transformant ainsi le marketing personnalisé en une expérience transparente et engageante.

3. Soutien à un large éventail de canaux

Pour garantir des messages cohérents et personnalisés sur chaque point de contact avec le client – qu’il s’agisse d’emails, de SMS, de push web, de WhatsApp ou de médias sociaux – vous avez besoin d’une plateforme qui prend en charge l’engagement omnicanal.

Sans une plateforme unifiée, le suivi du comportement des clients, l’optimisation de la diffusion du contenu et la mesure de l’engagement sur ces divers canaux deviennent une tâche ardue. C’est là que le support omnicanal devient indispensable. Il vous permet d’atteindre les clients là où ils se trouvent, en leur offrant une expérience transparente et personnalisée qui génère de meilleurs résultats.

Le véritable pouvoir de l’engagement réside dans l’unification et la segmentation des données. La plateforme d’Insider consolide les données des clients à travers tous les points de contact, vous donnant une compréhension précise du comportement de l’audience.

Grâce aux analyses d’Insider, vous obtenez des informations claires sur la joignabilité et l’engagement. Cela vous aide à comprendre quels segments (comme les VIP ou les utilisateurs déchus) sont les plus réactifs à chaque canal, qu’il s’agisse d’emails, de SMS ou de notifications push.

Par exemple, la répartition de la joignabilité d’Insider permet de savoir quel pourcentage de chaque segment de clientèle (VIP, utilisateurs déchus, etc.) est joignable via des canaux spécifiques, tels que l’email, le SMS ou les notifications push.

À partir de là, vous pouvez affiner votre stratégie de communication.

Les analyses de fréquence des messages d’Insider vous aident à déterminer à quelle fréquence contacter chaque segment sur différents canaux et à optimiser l’engagement sans submerger votre public.

Mais ce n’est pas tout.

Insider vous offre également les outils nécessaires pour approfondir les performances.

Vous pouvez suivre des indicateurs tels que les taux de livraison, les taux d’ouverture, les taux de clics (CTR) et le chiffre d’affaires, le tout en temps réel. Cela vous permet d’affiner votre stratégie, de l’aligner sur les préférences des clients et d’améliorer chaque interaction.

Les analyses d’Insider transforment votre approche omnicanale en une expérience fondée sur les données et transparente, éliminent les conjectures et améliorent l’engagement. Grâce à des informations claires sur les préférences et les comportements des clients, vous pouvez vous assurer que votre message est toujours pertinent sur tous les canaux.

4. Flux de travail automatisé

Alors que de nombreuses plateformes de marketing et de CRM proposent des outils d’automatisation, Insider se distingue par l’intégration d’insights de données dans chaque flux de travail. Cela garantit que vos campagnes ne sont pas seulement automatisées, mais aussi intelligemment personnalisées.

Ce qui rend la plateforme d’Insider vraiment efficace, c’est sa capacité à exploiter les riches données des clients pour construire des campagnes non seulement automatisées, mais aussi profondément personnalisées.

En utilisant les données sur le comportement des clients, l’historique des achats et les préférences, vous pouvez créer des parcours qui répondent vraiment aux besoins de vos clients et qui ont un impact maximal.

Grâce aux puissants éditeurs par glisser-déposer d’Insider, vous pouvez facilement automatiser des workflows marketing qui s’étendent sur plus de 12 canaux, notamment les sites web, les applications mobiles, les emails, les SMS, les notifications push, WhatsApp, et bien plus encore. Ces flux de travail vous permettent non seulement de gagner du temps, mais aussi de vous assurer que vos communications sont pertinentes, opportunes et qu’elles améliorent l’expérience client.

Vous n’avez pas besoin de recourir à des intégrations compliquées ou à de multiples outils. Insider consolide vos efforts marketing au sein d’une plateforme unique et transparente. Vous pouvez ainsi gérer sans effort les parcours des clients, favoriser les conversions et récupérer les opportunités perdues.

5. Analyse avancée

Tous les logiciels de retail omnichannel ne se valent pas. Lorsque vous évaluez vos options, il est essentiel de vous concentrer sur les fonctionnalités de base qui stimulent la croissance de l’entreprise. Vous trouverez ci-dessous un guide sur ce qui distingue les meilleurs outils d’analyse pour le retail, et comment Insider vous aide à tirer parti de ces fonctionnalités pour obtenir des performances supérieures :

1. Collecte de données en temps réel. Les systèmes de retail traditionnels ont souvent du mal à effectuer des mises à jour en temps réel, s’appuyant sur des intégrations disparates entre des outils disparates. Cela entraîne des retards, des incohérences dans les données et un travail manuel qui entrave la prise de décision. Choisissez une solution d’analyse pour le retail qui tire les données en temps réel et s’intègre de manière transparente entre les différentes plateformes. Un système unifié, comme celui d’Insider, offre un avantage en éliminant les tâches de réconciliation des données et en fournissant des informations en direct directement à partir de votre plateforme de commerce.
   Avec Insider, les intégrations sont fluides, garantissant que vos données circulent sans effort à travers tous les canaux, vous offrant à chaque fois des informations précises et à la minute près.
2. Des informations sur les clients pour la personnalisation. Comprendre votre client est la clé d’un succès durable. Grâce aux analyses avancées d’Insider, vous pouvez obtenir des informations sur le comportement de vos clients à travers tous les points de contact, en ligne et hors ligne. Des habitudes de navigation aux modèles d’achat, notre plateforme vous permet de suivre les interactions qui influencent une vente. Fort de ces informations, vous pouvez personnaliser vos efforts de marketing et générer des conversions immédiates ainsi qu’une fidélité à long terme.
3. Gestion complète des stocks. Un bon outil d’analyse doit offrir une visibilité complète des stocks sur tous les canaux, qu’il s’agisse des stocks en magasin, des entrepôts d’expédition ou des centres d’exécution tiers. Avec Insider, vous bénéficiez d’une vue unifiée qui rend la gestion omnicanale transparente. Que vous gériez le BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) ou que vous optimisiez votre stock pour la livraison le lendemain, Insider vous permet d’avoir les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées qui ont un impact sur vos résultats.
4. Des rapports rapides et flexibles. Le retail évolue rapidement. Les tendances changent et les préférences des clients évoluent, et vos données doivent suivre. C’est pourquoi Insider propose des outils de reporting puissants et des tableaux de bord prédéfinis qui vous permettent de suivre les indicateurs clés plus rapidement. Grâce à des informations en temps réel, vous pouvez ajuster vos campagnes à la volée et vous assurer que vous êtes toujours en phase avec les tendances actuelles.
5. Analyse prédictive. Les stratégies retail les plus avancées anticipent les besoins des clients avant même qu’ils ne les réalisent. Les outils d’analyse prédictive d’Insider vous permettent de prévoir la demande, d’ajuster les prix de façon dynamique et de personnaliser les offres en fonction du comportement des clients. Grâce aux prévisions de la demande cross-canal alimentées par l’IA, vous pouvez vous assurer que chaque client reçoit les offres les plus pertinentes au bon moment, qu’il navigue sur votre site ou qu’il s’engage en magasin.
6. La sécurité. Les retailers sont responsables de la protection des données sensibles des clients et des transactions. Insider garantit la protection de vos données grâce à des fonctions de sécurité de pointe, notamment la transmission cryptée des données, les contrôles d’accès des utilisateurs avec authentification à deux facteurs et les mises à jour régulières du système pour se conformer aux réglementations du secteur. Avec Insider, vous pouvez être sûr que vos données resteront sécurisées et conformes. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur votre croissance en toute sérénité.

6. Recommandations fondées sur l’IA

L’engagement de l’IA générative (Gen AI) dans les stratégies marketing transforme la façon dont les entreprises s’engagent avec les clients. À la base, l’IA générative prédit les préférences des clients et offre des expériences hyperpersonnalisées à l’échelle, ce qui est essentiel dans l’ère centrée sur le client d’aujourd’hui.

Voici comment cela fonctionne : en analysant les données et les comportements des clients, Gen AI permet aux entreprises de proposer des recommandations de produits sur mesure, de déployer des assistants d’achat virtuels et même de créer des expériences personnalisées en temps réel.

Par exemple, un retailer sur cinq aux États-Unis et dans la région EMEA devrait lancer des applications Gen AI tournées vers le client d’ici 2025, ce qui souligne l’importance croissante de cette technologie.

Grâce aux recommandations alimentées par l’IA, comme celles proposées par Insider, les spécialistes du marketing peuvent utiliser des algorithmes prédictifs pour comprendre les besoins de leurs clients et leur proposer un contenu pertinent. Cela permet d’améliorer l’engagement et d’augmenter les taux de conversion.

Pourquoi les plus grands retailers misent sur Insider

Insider est une plateforme d’engagement client omnicanal idéale pour les marques et les retailers qui cherchent à mettre en place des campagnes personnalisées, automatisées et très efficaces sur tous les points de contact, depuis les sites web et les applications mobiles jusqu’aux canaux tels que les emails, les notifications push, les SMS, WhatsApp et bien plus encore.

Notre plateforme de marketing d’entreprise peut :

1. Créer des profils clients unifiés. Insider brise les silos de données en fusionnant les informations client provenant de plusieurs points de contact – site web, application, email, CRM, points de vente et centres de contact – en un profil client complet et enrichi. Cette vue à 360 degrés vous garantit que vous travaillez avec les informations les plus récentes et les plus précises pour prendre des décisions tout au long de votre parcours client.
   
2. Personnaliser avec l’IA. Propulsé par l’IA, Insider permet une hyperpersonnalisation profonde et offre des recommandations de produits individualisées, du contenu sur mesure et des campagnes cross-canal dynamiques. Ce niveau de personnalisation s’adapte au comportement unique de chaque client, à l’étape du cycle de vie et à la probabilité prédite d’achat. En fin de compte, il en résulte des taux de conversion pertinents et accrus.
   
3. Utiliser l’IA agentique pour des résultats autonomes. L’agent IA d’Insider, Agent One, rassemble des experts en IA conçus à cet effet pour vous aider à offrir un engagement client supérieur grâce à des conversations à résonance émotionnelle et à des prises de décision autonomes. Qu’il s’agisse d’aider un acheteur à trouver le produit parfait, de résoudre un problème d’assistance avant qu’il ne s’aggrave ou de faire remonter des informations précieuses, ces agents autonomes offrent des expériences client qui se sentent personnelles et qui ont un véritable impact.
   
4. Etablir une communication omnicanale transparente. L’orchestration omnicanale de la plateforme garantit que les interactions par email, SMS, WhatsApp, les médias sociaux et le web sont gérées de manière transparente à partir d’une interface unique. Cela permet d’éliminer les efforts fragmentés, d’envoyer des messages cohérents et d’améliorer l’expérience client sur tous les canaux.
   
5. Mettre en place des flux de travail automatisés & engagement gamifié. Insider simplifie les parcours clients complexes grâce à des outils de type « glisser-déposer » et à des modèles ludiques, ce qui rend l’automatisation sans effort. Cette approche augmente l’engagement des clients, améliore la fidélité et génère de meilleurs résultats à long terme grâce à des points de contact personnalisés.
   
6. Realiser des analyses avancées pour une optimisation en temps réel. Les outils d’analyse et de reporting détaillés d’Insider donnent aux entreprises les informations dont elles ont besoin pour mesurer l’efficacité de leurs campagnes et affiner leurs stratégies en temps réel. Cela permet des ajustements rapides afin d’optimiser les interactions avec les clients et d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux.

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