Agents IA vs. Chatbots : Pourquoi l’IA agentique est le future de l’engagement client

Les gens ont soif de conversations authentiques, que ce soit dans le monde réel ou en ligne. Ils souhaitent que les entreprises anticipent leurs besoins, communiquent dans leur langue et les comprennent vraiment.

Cette évolution représente un défi pour les marques, en particulier celles qui s’appuient sur les chatbots traditionnels, car les réponses rapides à des questions simples ne suffisent plus.

Malgré l’utilité des chatbots – automatisation des tâches répétitives, réduction des files d’attente pour l’assistance et possibilité pour les agents humains de se concentrer sur les requêtes complexes – ils n’ont jamais été conçus pour les conversations nuancées et émotionnellement intelligentes auxquelles les clients s’attendent aujourd’hui.

C’est alors que les agents AI entrent en scène. Ces nouveaux systèmes intelligents sont proactifs, contextuels et emotionnels. Et contrairement aux chatbots, ils peuvent agir de manière autonome pour produire des résultats concrets sans avoir besoin d’être sollicités à chaque étape.

Dans cet article, nous verrons en quoi les agents IA diffèrent des chatbots et pourquoi le passage à l’IA agentique change la donne en matière d’engagement client.

Nous vous montrerons également comment les agents experts d’Insider peuvent aider votre entreprise à offrir des expériences d’achat exceptionnelles, à gérer l’assistance de première ligne et à découvrir des informations sur les campagnes.

Pour en savoir plus sur nos offres d’IA agentique, visitez notre site web ou programmez une démo avec notre équipe.

Quelle est la différence entre les chatbots et les agents IA ?

Quiconque a déjà fait un achat en ligne a probablement eu affaire à des chatbots. Ce sont de bons outils pour accueillir les clients, répondre à des questions prédéfinies et transmettre le dossier à un humain lorsque les choses se compliquent.

Un agent IA, quant à lui, peut comprendre les intentions, extraire des données en temps réel, prendre des décisions intelligentes et résoudre des problèmes complexes, le tout en une seule interaction fluide. Il s’agit là d’une avancée considérable en termes de capacités, que nous allons donc analyser plus en détail.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est essentiellement un répondeur écrit. La plupart des chatbots sont construits sur la base d’arbres de décision ou d’organigrammes qui guident l’utilisateur sur un chemin prédéfini. Ils sont utiles pour les demandes de renseignements de base, comme « Quelles sont les heures d’ouverture de votre magasin ? » ou « Où est ma commande ? ».

Cependant, dès qu’un client demande quelque chose qui sort de ces scripts, l’expérience se détériore souvent. Les réponses deviennent génériques. La frustration s’installe. Et si le chatbot ne peut pas escalader correctement, l’interaction peut se terminer par une vente perdue et un client en colère.

En bref, les chatbots sont réactifs, rigides et rarement impressionnants en dehors de leur champ d’action prédéfini.

Qu’est-ce qu’un Agent IA ?

Les agents IA sont conçus pour réfléchir. Ils utilisent le machine learning, les données historiques et contextuelles et le traitement du langage naturel (NLP) pour interpréter ce qu’un client veut dire, et pas seulement ce qu’il dit.

Ils ne se contentent pas de répondre, ils analysent et suivent des objectifs. Ils visent également à obtenir des résultats, plutôt que de se contenter de répondre à des prompts ou à des demandes d’information de la part des utilisateurs.

Prenez l’exemple de l’Agent One™ d’Insider. Nous proposons trois agents IA spécialisés qui sont entièrement intégrés à travers les points de contact et les flux de travail des clients :

1. Le Shopping Agent aide les clients à trouver ce dont ils ont besoin grâce à des recommandations personnalisées basées sur l’intention.
2. Le Support Agent utilise des données en temps réel pour répondre aux questions et résoudre les problèmes des clients sur place.
3. L’Insights Agent permet aux responsables marketing de mesurer la performance en temps réel, avec des informations et des recommandations exploitables.

Nous les étudierons plus en détail ultérieurement. Pour l’instant, il est important de se rappeler que chacune d’entre eux est axé sur un résultat clair, utilisée avec des données clés sur les clients et intégrée à d’autres solutions pour garantir une expérience cohérente et personnalisée sur tous les canaux.

Le passage du prompt à l’IA agentique

Au cœur de la nouvelle vague d’IA agentique se trouve l’évolution vers des systèmes qui ne se contentent pas de pousser ou d’inciter.

Les chatbots traditionnels et même les systèmes d’IA antérieurs avaient besoin d’être sollicités pour fournir les résultats nécessaires, comme demander à ChatGPT de résoudre une tâche en fonction d’un résultat souhaité. Par conséquent, ces systèmes d’IA pouvaient offrir des avantages en termes de productivité et d’efficacité, mais uniquement lorsqu’on leur posait les bonnes questions, ce qui nécessitait généralement des séries de messages-guides.

L’IA agentique change cette dynamique. Au lieu d’attendre des instructions, les agents IA peuvent prendre l’initiative d’interpréter les signaux, de prédire les objectifs et d’agir de manière proactive pour faire progresser le client (et l’entreprise).

Les trois agents mentionnés dans la section précédente excellent dans ce domaine. Par exemple,

• Le Shopping Agent anticipe les besoins du client en se basant sur des indices comportementaux et des données contextuelles. Il fournit ensuite des suggestions dynamiques qui augmentent la confiance dans les achats et les conversions.

• Le Support Agent fournit une assistance personnalisée en temps réel grâce à un dialogue contextuel. Il peut être à la fois réactif et proactif, répondre instantanément aux questions des clients et proposer des solutions sans toujours y être invité.

• L’Insights Agent aide les spécialistes du marketing en accélérant les processus, en prédisant les anomalies et en fournissant des analyses puissantes. Les équipes peuvent ainsi concevoir des campagnes de qualité supérieure et détecter les problèmes avant qu’ils n’affectent l’entreprise.

4 choses que les agents IA peuvent faire et que les chatbots ne peuvent pas faire

Maintenant que vous connaissez les différences entre les agents IA et les chatbots, examinons les raisons pour lesquelles les premiers constituent une option supérieure pour l’engagement des clients.

1. Ils peuvent prendre des décisions autonomes

Dans la grande majorité des cas, les chatbots traditionnels attendent d’être saisis. Les agents IA n’ont pas à le faire.

Supposons qu’un client vienne d’abandonner son panier. Un chatbot pourrait envoyer un message générique plus tard s’il a été configuré pour le faire. Par exemple, les agents d’Insider peuvent extraire des données de notre plateforme de données clients (CDP), d’un CRM, d’un logiciel de service client et de centaines d’autres sources. Cela leur permet de comprendre l’historique du client, de reconnaître ce qui a déclenché l’abandon et de déclencher des incitations utiles en temps réel sur les canaux préférés du client.

C’est la différence essentielle entre réagir et anticiper, ce qui est souvent le cas en matière d’engagement des clients.

C’est également la raison pour laquelle les géants de la distribution adoptent ou se préparent à adopter cette technologie à grande échelle. Par exemple, Walmart construit ses propres shopping agents auxquels les clients peuvent accéder sur son application et son site web.

En plus de répondre à des questions standard et d’effectuer des tâches répétitives, ces agents s’occuperont de tâches nuancées et complexes, par exemple en remplissant un panier d’achat en réponse à une demande très générale, comme « Je veux organiser une fête sur le thème de la licorne pour ma fille ».

2. Ils deviennent plus intelligents avec le temps

Les agents IA apprennent à chaque interaction. Ils comprennent ce qui a fonctionné, ce qui n’a pas fonctionné, et s’adaptent en conséquence. Il s’agit d’une amélioration continue, sans apport manuel constant.

Là encore, notre Shopping agent en est un excellent exemple. Comme il peut extraire des données de toutes les sources pertinentes, chaque interaction lui permet de mieux comprendre les besoins, les intérêts et les préférences des clients. Au fil du temps, cela se traduit par des recommandations plus précises et une expérience d’achat encore plus fluide pour les clients.

Cela peut faire une énorme différence lorsqu’il s’agit de fournir des recommandations produits pertinentes et des réponses précises au support client.

Par exemple, Klarna a déployé des assistants IA alimentés par OpenAI dans l’ensemble de ses activités en 2024. Parce qu’ils sont intégrés à l’ensemble de l’organisation (et qu’ils peuvent accéder à de nombreuses données utiles), ces agents se sont améliorés dans leur travail. En fin de compte, ils ont commencé à résoudre les courses des clients en 2 minutes en moyenne, contre 11 minutes auparavant.

3. Ils intègrent l’intelligence émotionnelle dans l’équation

Si vous avez déjà eu une conversation prolongée avec un chatbot, vous savez sans doute ce que c’est que de ne pas comprendre le ton de votre message ou son objectif. Cela peut donner l’impression de parler à un mur de briques, ce qui conduit à des clients frustrés et confus.Les agents IA sont conçus pour éviter cette erreur. Ils comprennent le langage naturel et analysent les sentiments, ce qui leur permet de détecter l’urgence, la frustration ou même l’excitation. Ils répondent ensuite de manière émotionnellement appropriée.

En d’autres termes, lorsqu’un client indique qu’il est frustré, l’agent ne lui offre pas de bon de réduction. Il fait preuve d’empathie et propose ensuite une solution. Cette intelligence émotionnelle crée des interactions plus humaines.

4. Ils se connectent à l’ensemble de votre écosystème

Agent One™ résout le problème des silos de données grâce à des intégrations en profondeur. Plus précisément, nos agents conçus à cet effet s’intègrent avec :

• La CDP eCommerce et les profils à 360 degrés des clients qui contiennent leurs interactions, leurs achats, leurs préférences et bien plus encore.

• La plateforme de recherche et de merchandising personnalisée, qui stimule la découverte de produits grâce à des recommandations produits alimentées par l’IA.

• Les modèles de recommandation intelligente permettent de fournir des recommandations de produits sur mesure et de maximiser les opportunités de vente croisée et de vente incitative.

Ces intégrations profondes signifient que chaque agent dispose d’une vue complète du parcours client et peut prendre des mesures basées sur des informations en temps réel. Encore une fois, cela dépasse largement le champ d’action des chatbots traditionnels qui sont souvent isolés des systèmes clés ou qui ne peuvent pas transformer les données en informations et agir directement.

En bref : L’IA agentique est l’avenir

Depuis des années, les entreprises poursuivent la promesse d’interactions « intelligentes » avec leurs clients. Mais l’écart entre les attentes et la réalité a été frustrant pour les marques et les clients.

Les chatbots ont été un pas en avant, mais ils ne sont pas la destination finale. Comme nous venons de l’explorer, les agents IA représentent un véritable changement de paradigme.

Ils peuvent raisonner au lieu de se contenter de répondre. Ils ne se contentent pas de suivre des instructions, ils prennent des initiatives. Et surtout, ils ne travaillent pas en vase clos, mais forment une équipe intégrée dont l’objectif est d’obtenir des résultats utiles pour les clients et l’entreprise.

C’est pourquoi le passage d’outils scénarisés à des agents autonomes n’est pas seulement une mise à niveau technologique. Il s’agit d’une évolution stratégique. Dans un monde où l’expérience du client définit la fidélité à la marque, les entreprises qui gagneront seront celles qui agiront en premier et de manière intelligente.

Si vous comptez encore sur les chatbots pour alimenter votre stratégie d’engagement client, il est temps de repenser ce qui est possible.

Tirez parti dès aujourd’hui de l’IA agentique grâce aux agents spécifiques d’Insider.

Nous avons élaboré la feuille de route la plus ambitieuse du secteur en matière d’IA pour Insider afin d’aider les marques à rester en tête et à offrir la meilleure expérience possible à leurs clients. De l’automatisation des tâches de routage au traitement de conversations complexes avec soin et nuance, nos agents peuvent aider votre marque à convertir, fidéliser et ravir les clients.

Plus précisément,, Agent One™ d’Insider peut :

• Intégrer les sources de données pertinentes, y compris les profils de clients à 360° de notre CDP d’entreprise.
• Anticiper les besoins des clients, comprendre l’intention qui sous-tend leurs requêtes et fournir des recommandations produits pertinentes.
• Transformer votre moteur de recherche en ligne en un moteur de réponse intelligent qui propose des conversations personnalisées.
• Incorporer l’IA prédictive et les recommandations intelligentes d’Insider pour afficher des produits pertinents et offrir davantage d’opportunités de vente croisée et de vente incitative.
• Gérer l’assistance de première ligne en répondant avec précision aux questions des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grâce à la CDP, au CRM et à d’autres sources de données pertinentes.
• Découvrir les risques liés aux campagnes, faire des recommandations et des optimisations de manière autonome, et anticiper les tendances pour améliorer les performances.

Enfin, Insider offre bien plus qu’une IA agentique conçue à cet effet. Il s’agit d’une plateforme marketing d’entreprise complète qui offre un accès à plus de 12 canaux, des capacités de personnalisation de pointe et une automatisation du marketing à grande échelle.

Pour en savoir plus sur la façon dont Insider peut aider votre entreprise, planifiez une démo gratuite avec notre équipe.