La personnalisation dans le retail : Votre guide pour répondre (et dépasser) les attentes des clients

Les clients d’aujourd’hui ne se contentent pas de préférer une expérience client personnalisée, ilsl’attendent. Selon McKinsey, 71 % des clients déclarent attendre des entreprises qu’elles leur proposent des interactions personnalisées, et 76 % d’entre eux sont frustrés lorsque les marques n’y parviennent pas.

Pourtant, même si les marques affirment personnaliser 61 % de leurs expériences clients, les consommateurs ne reconnaissent que 43 % de leurs expériences comme étant personnalisées. C’est la preuve qu’il y a encore du travail à faire pour dépasser les attentes des clients et donner un coup d’accélérateur à la personnalisation dans le retail.

Vous vous demandez comment tirer le meilleur parti de l’hyperpersonnalisation dans le retail sans sacrifier l’évolutivité et la durabilité ? Ce guide répond à vos questions les plus brûlantes.

Quelle est la valeur de la personnalisation dans le retail ?

La personnalisation dans le retail est une tendance de fond ou un feu de paille – elle a révolutionné la manière dont les marques s’engagent avec les acheteurs et dont ces interactions façonnent le comportement des clients.

En fin de compte, Jeff Bezos avait vu juste : l’objectif de la personnalisation est d’offrir des expériences pertinentes qui donnent aux acheteurs le sentiment d’être compris, appréciés et même spéciaux, plutôt que d’être un numéro de commande de plus sur une longue liste.

L’étude McKinsey montre que le marketing personnalisé peut apporter une grande valeur ajoutée aux entreprises :

• Réduction des coûts d’acquisition client jusqu’à 50 %.
• Augmentation des recettes de 5 à 15 %.
• Augmentation du ROI marketing de 10 à 30%.

Bilan mis à part, le marketing personnalisé dans le retail ne consiste pas seulement à convertir les clients, mais aussi à attirer leur attention dès le départ. Un pourcentage impressionnant de 72 % des consommateurs déclarent ne s’intéresser qu’aux messages marketing en lien avec leurs centres d’intérêt, ce qui prouve que la personnalisation doit être une priorité à chaque étape du parcours client.

3 avantages clés de la personnalisation dans le retail

En d’autres termes, la personnalisation est souvent le facteur décisif pour les clients lorsqu’ils décident d’acheter auprès de votre marque ou de faire leurs achats ailleurs. Il s’agit là d’une preuve irréfutable de l’importance de la personnalisation omnicanale pour les marques. Mais si vous avez besoin d’être davantage convaincu, voici trois autres raisons pour lesquelles la personnalisation est essentielle.

1. Augmenter les conversions, le chiffre d’affaires et la rentabilité

La personnalisation a un impact direct sur vos résultats, car elle permet non seulement de mieux intéresser vos clients, mais aussi d’augmenter les conversions. Considérez ces statistiques :

• Les retailers ont constaté une augmentation constante de 25 % de leur chiffre d’affaires grâce à des capacités de personnalisation avancées.
  
• 80 % des clients sont plus enclins à effectuer un achat lorsque les marques proposent des expériences personnalisées.
  
• Les clients sont 110 % plus susceptibles d’ ajouter des articles à leur panier et 40 % plus susceptibles de dépenser plus que prévu si leur expérience est personnalisée.
  
• Les clients sont prêts à payer jusqu’à 16 % de plus pour des produits offrant des expériences personnalisées.

La personnalisation permet à un plus grand nombre de clients de passer à la caisse, d’augmenter la valeur moyenne de leur commande et de les encourager à revenir, ce qui se traduit par une augmentation du chiffre d’affaires et de la rentabilité.

2. Renforcer la fidélité des clients et réduire le taux de désabonnement

C’est simple : les clients ressentent une affinité pour les marques qui les comprennent et leur proposent des expériences adaptées à leurs besoins et à leurs préférences. Une étude du Boston Consulting Group a révélé que les clients qui font l’expérience d’un niveau élevé de personnalisation attribuent aux retailers un score 20 % plus élevé sur le Net Promoter Score (NPS) que ceux qui font l’expérience d’un faible niveau de personnalisation.

Grâce à une expérience personnalisée et omnicanale à chaque étape du parcours de l’acheteur, les retailers peuvent renforcer la fidélité à la marque, favoriser les achats récurrents et obtenir des recommandations plus favorables grâce aux avis et au bouche-à-oreille.

3. Mieux comprendre vos clients

La personnalisation dans le retail est puissante, mais la personnalisation basée sur les données dans le commerce de détail fait passer votre impact à un niveau supérieur. Pour réussir la personnalisation, vous devez acquérir une connaissance approfondie de chaque acheteur, y compris de ses habitudes d’achat et de ses motivations.

Ce sont des informations que vous pouvez utiliser pour améliorer vos stratégies de personnalisation, prendre des décisions éclairées sur les gammes de produits et améliorer l’expérience globale de vos clients.

Stratégies omnicanales pour la personnalisation dans le retail

La plupart des retailers prétendent aujourd’hui « personnaliser » l’expérience d’achat, mais rares sont ceux qui y parviennent, d’où le fossé entre la perception de la marque et celle du client que nous avons évoqué plus haut.

D’où vient le décalage ? De nombreuses marques confondent la segmentation avec les techniques modernes de personnalisation. Or, si la segmentation est certainement importante, elle n’est que le début du processus de personnalisation.

Pour réaliser l’impact réel de la personnalisation, une approche omnicanale – qui fusionne les magasins physiques, les sites ecommerce, les applications mobiles et d’autres points de contact – est cruciale pour récolter les bénéfices d’une expérience d’achat à la fois personnalisée et cohérente.

Sachant que les clients omnicanaux achètent presque deux fois plus souvent que les acheteurs monocanal et qu’ils dépensent également plus, il est essentiel de savoir comment démarrer un programme de personnalisation omnicanal. Nous l’avons divisé en trois étapes fondamentales :

1. Unifiez vos données clients : La réussite de l’automatisation et de la personnalisation du marketing omnicanal commence par une vision à 360 degrés de vos clients, généralement avec l’aide d’une plateforme de données clients (CDP). Les CDP aident les responsables marketing à unifier les données d’achat issues des interactions numériques et en magasin et à découvrir les besoins et les préférences des clients.

2. Segmentez votre audience en fonction de leur comportement futur : La segmentation a évolué bien au-delà des caractéristiques standard des utilisateurs pour identifier et catégoriser votre public cible. Grâce à l’IA, les marques peuvent affiner leur segmentation et leurs efforts de ciblage en utilisant des comportements prédits, tels que la probabilité d’acheter ou de s’engager sur un canal spécifique.
   
3. Créez une expérience client unifiée : Il ne suffit pas d’avoir des données, il faut les activer sur tous les canaux. Cela signifie que vous devez utiliser vos données clients pour envoyer le bon message à la bonne personne, par le bon canal et au bon moment. Après tout, les données ne sont utiles que si vous les exploitez. Insider offre une prise en charge native de plus de 12 canaux, ce qui vous permet de gérer la communication entre les canaux sans épuiser le temps, l’énergie et les ressources de votre équipe marketing.

Une fois les bases de l’agrégation, de la segmentation et de l’activation en place, vous êtes prêt à exploiter d’autres stratégies pour offrir des expériences hyper-personnalisées à vos clients, notamment :

• Utilisez des modèles prédéfinis pour créer efficacement des expériences client multicanales : Atteignez rapidement vos objectifs ecommerce grâce à des modèles de personnalisation prédéfinis qui offrent des expériences personnalisées sans trop de travail et d’huile de coude.
  
• Proposez des expériences de commerce conversationnel sur vos canaux préférés : Tournez-vous vers WhatsApp Commerce pour offrir des expériences d’achat de bout en bout sur un canal que vos clients utilisent et apprécient déjà.
  
• Effectuez des A/B tests pour optimiser vos efforts : Développez vos efforts de test pour diriger différents groupes de clients vers différents canaux et voyez quelle stratégie est la plus performante. Faites appel à l’IA pour détecter la variante ou le chemin gagnant, puis orientez automatiquement le reste de vos acheteurs dans cette direction.
  
• Optimisez vos horaires d’envoi : Utilisez l’optimisation de l’heure d’envoi pour proposer des expériences et des communications exactement au moment où chaque utilisateur est le plus susceptible de s’engager. Mettez fin aux conjectures ou aux multiples séries d’A/B tests et déterminez facilement le moment optimal pour déclencher chaque étape de vos campagnes.

La personnalisation dans le retail : Surmonter les défis

La personnalisation offre de nombreux avantages, mais elle n’est pas sans poser de problèmes. Et lorsque 86 % des clients se disent préoccupés par la confidentialité de leurs données, il est logique que la plupart des obstacles à la personnalisation soient liés à la protection de la vie privée.

Heureusement, la plupart des consommateurs reconnaissent qu’ils doivent échanger leurs données pour bénéficier d’une expérience plus personnalisée, et un pourcentage impressionnant de 83 % d’entre eux se disent prêts à le faire, à condition que les retailers soient transparents sur la manière dont ils utilisent ces informations et que les clients aient un certain degré de contrôle sur celles-ci.

Il appartient donc aux entreprises de trouver un juste équilibre entre la personnalisation et le consentement du consommateur en matière de confidentialité des données. Voici quelques recommandations pour y parvenir :

• Communiquer clairement les pratiques de collecte et d’utilisation des données afin de répondre de manière proactive aux préoccupations et d’instaurer la confiance des clients.
  
• S’appuyer sur la personnalisation cookieless pour garantir une personnalisation éthique et responsable
  
• Recueillir les préférences des clients à l’aide de mécanismes d’acceptation explicites afin d’instaurer la confiance et la transparence.
  
• Créer une infrastructure de données évolutive pour rationaliser l’agrégation des données à l’aide de connecteurs simples et pour activer les données en temps réel.

L’avenir est là : L’IA au service de la personnalisation dans le retail

Vous ne pouvez pas parler d’exemples, de défis et de stratégies de personnalisation dans le retail sans mentionner le rôle de l’intelligence artificielle. Dans une étude de 2023, 40 % des directeurs retail déclarent utiliser l’intelligence artificielle pour certaines opérations et certains services. Lorsque 60 % des retailers déclarent qu’ils prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA au cours des 18 prochains mois, nous allons voir ce chiffre continuer à augmenter.

Mais comment l’IA s’intègre-t-elle dans votre marketing automation omnicanal ? Voici quelques exemples de la manière dont Insider exploite l’IA pour offrir des expériences client plus personnalisées et plus engageantes :

• Recommandations basées sur l’IA: Les algorithmes fournissent des grâce à l’IA des recommandations produits adaptées aux préférences individuelles, ce qui améliore les expériences d’achat et augmente la probabilité d’achat.
  
• Merchandising piloté par l’IA: Eureka, la solution de recherche et de merchandising d’Insider, utilise les données et l’IA pour fournir aux clients les résultats de recherche les plus pertinents. Eureka comprend l’intention et le contexte de chaque requête de recherche pour s’assurer que les clients trouvent ce qu’ils recherchent en un minimum de clics.
  
• Commerce conversationnel: Grâce à la reconnaissance avancée des intentions, les chatbots alimentés par l’IA peuvent traiter les données complexes des clients pour leur recommander les bons produits, répondre à leurs questions, etc.
  
• CX génératif: Mettez votre expérience client en pilote automatique avec GenAI. Créez des segments ciblés en une fraction du temps, orchestrez des parcours clients omnicanaux connectés en quelques secondes et générez automatiquement des textes de campagne.

En fin de compte, la meilleure expérience d’achat est celle qui est hautement personnalisée. Alors que cela semblait auparavant impossible pour les retailers, la technologie moderne rend la personnalisation efficace non seulement possible, mais aussi facile à mettre en œuvre.