Qu’est-ce qu’un parcours client ?
Un parcours client est l’ensemble complet d’expériences et d’interactions qu’une personne a avec une marque, depuis le tout premier moment de prise de conscience jusqu’à l’après-achat et la défense des intérêts. Le parcours est rarement linéaire ; il s’agit souvent d’une expérience dynamique impliquant divers canaux, appareils et étapes, y compris des interactions en ligne et hors ligne.
Par exemple, un acheteur peut découvrir votre produit sur les médias sociaux, lire des avis, effectuer un achat en ligne, puis recommander la marque après une interaction positive avec le support client.
Pourquoi utiliser le parcours client ?
- Identifiez les points douloureux et affinez les messages, les mécanismes et le calendrier pour obtenir des taux de conversion plus élevés.
- Renforcez la fidélité et la rétention en exploitant les analyses, en automatisant les campagnes et en encourageant l’adhésion.
- Mesurez l’impact du marketing en suivant les conversions, l’engagement et la satisfaction à travers les points de contact pour une amélioration continue.
Quels sont les éléments qui font partie du parcours client ?
- Sensibilisation: Les clients apprennent à connaître votre marque par la publicité, le bouche-à-oreille, les médias sociaux et les recherches.
- Considération: Les clients recherchent vos produits, comparent les options et évaluent les caractéristiques ou les prix.
Décision: Les clients décident d’acheter en fonction de la valeur, de la commodité ou des offres. - Après l’achat: Les clients évaluent la satisfaction et la qualité du produit, ce qui a un impact sur la fidélité.
- Fidélisation: Les entreprises engagent les clients existants grâce à des expériences personnalisées et à une valeur continue.
- Défense des intérêts: Les clients fidèles partagent leurs expériences positives par le biais du bouche-à-oreille, des commentaires ou des médias sociaux.
Parcours client vs. carte du parcours client vs. analyse du parcours client
| Parcours client | Carte du parcours | Analyse du parcours | Exemple | |
| Autonomie | Passif (dirigé par le client) | Stratégique (dirigé par les spécialistes du marketing) | Axé sur les données (automatisé) | Examinez le parcours d’achat par rapport à la carte et améliorez ou mesurez chaque contact. |
| Contexte | Multicanal, non linéaire | Visuel, par persona | Agnostique par rapport aux canaux, en temps réel | Analyser le web, les SMS, l’assistance |
| Intégration | Tous les points de contact, en ligne et hors ligne | Équipes de marketing, transversales | Connecte des sources telles que le CRM, l’analyse web | Connecte l’email, le chat, le CRM |
| Apprentissage | En continu, par l’expérience | Amélioration continue | Prédictif, identifie les tendances | Détecte le risque de désabonnement, l’upsell |
FAQ
La carte du parcours client commence par la création de personas et la documentation de chaque point de contact, y compris les publicités, les visites sur le site, les emails et le support, organisés par étapes telles que la sensibilisation, la considération, la décision, l’achat, la fidélité et la défense des intérêts. Pour chaque étape, vous documentez les émotions des clients, les points de douleur et les actions souhaitées afin de découvrir des opportunités d’optimisation, comme l’explique cette page sur la cartographie du parcours client.
La cartographie fournit un schéma statique de la façon dont les clients interagissent avec une marque, tandis que l’orchestration agit sur ce schéma en temps réel. Avec des capacités avancées d’orchestration de parcours, les spécialistes du marketing peuvent déclencher des expériences personnalisées sur plusieurs canaux à mesure que les clients passent de la sensibilisation à la défense de leurs intérêts.
La cartographie montre à quoi le parcours devrait ressembler, mais l’analyse révèle ce qui se passe réellement. Grâce à l’analyse du parcours client, les équipes peuvent suivre les comportements réels des clients sur les différents canaux, identifier les abandons, mesurer les conversions et repérer les moments d’enchantement ou de friction.
Les parcours clients sont la base des expériences omnicanales. Ils garantissent que chaque point de contact, qu’il s’agisse d’email, de SMS, de WhatsApp, de web ou d’application, délivre des messages cohérents et personnalisés. Une solide stratégie d’expérience client omnicanale unifie ces canaux pour améliorer à la fois l’acquisition et la fidélité client.
L’automatisation transforme les parcours statiques en expériences dynamiques en temps réel. Grâce aux outils de marketing automation, les marques peuvent proposer des points de contact personnalisés tels que des rappels d’abandon de carte, des séquences d’onboarding et des récompenses de fidélité, en veillant à ce que les clients reçoivent le bon message au bon moment.
