Chris Baldwin
Mar 1, 2023
Chris Baldwin
Mar 1, 2023
Dans le climat économique actuel, les responsables du marketing digital & du ecommerce cherchent à supprimer les dépenses inutiles et à augmenter les bénéfices en analysant et en recentrant leurs stratégies d’expérience client (CX).
Mais rassurez-vous, même si les budgets se resserrent partout, il est possible d’obtenir davantage de votre CX sans léser vos clients.
Panorama de l’expérience client en 2023
Trois stratégies CX ROIstes à mettre en œuvre en 2023
L’optimisation intelligente de votre stack technologique CX vous permet de réduire les coûts tout en offrant une expérience client considérablement améliorée qui augmente réellement le chiffre d’affaires. Cet article explore les trois stratégies CX les plus ROIstes et explique pourquoi vous devriez envisager de les adopter pour votre marque en 2023.
Commençons par examiner l’état de l’expérience client en 2023.
En raison de l’inflation et des craintes de récession, la confiance des consommateurs dans le monde est en chute libre. Fitch Ratings prévoit que la croissance des dépenses de consommation aux États-Unis ralentira à seulement 0,2 % en 2023, contre 2,8 % l’année dernière.
La hausse des prix des denrées alimentaires, des loyers et des remboursements hypothécaires, les coûts élevés de l’énergie, l’incertitude économique et la menace de pertes d’emploi incitent les gens à moins dépenser en 2023. Cela signifie que de nombreuses entreprises B2C luttent pour atteindre leurs objectifs en matière d’acquisition de clients et de chiffre d’affaires, ce qui, à son tour, met la pression sur les budgets et les services de marketing cette année pour obtenir des retours plus importants sur chaque investissement.
L’augmentation des coûts d’acquisition des clients (CAC) est encore plus importante pour les spécialistes du marketing numérique. Avec la fin prochaine des cookies tiers, les mises à jour d’iOS et les modifications des réglementations en matière de protection de la vie privée dans le monde entier, les marques ne peuvent plus cibler de nouveaux clients via les canaux numériques en utilisant les mêmes outils et tactiques qu’auparavant.
Le résultat de ces changements ? Une perte moyenne de 29 dollars pour chaque nouveau client acquis en 2022, selon une étude de Simplicity DX.
Les spécialistes du marketing intelligents ont réagi en réévaluant leur stratégie CX. Ils cherchent à savoir où et comment rentabiliser au mieux leur temps et leurs dépenses marketing. Voici les trois stratégies CX les plus rentables que les grandes marques utilisent actuellement.
Il n’est donc pas étonnant que les marques avant-gardistes cherchent à accroître leur rentabilité en détournant leur attention de l’acquisition coûteuse de clients pour maximiser la valeur de la durée de vie des clients (CLTV). Elles y parviennent de trois manières principales :
Examinons maintenant chacun de ces points plus en détail et voyons comment nous pouvons aider les leaders numériques à mettre en œuvre ces stratégies.
L’un des plus gros problèmes de la martech aujourd’hui est sa complexité. 60 % des spécialistes du marketing BtoB déclarent que leur stack technologique est trop complexe, tandis que 20 % des spécialistes du marketing du détail affirment que leur stack martech ne fait pas ce qu’ils en attendent.
Sans surprise, utiliser la mauvaise technologie – ou avoir trop d’outils et d’applications qui fonctionnent et se chevauchent – est le moyen le plus facile de gaspiller de précieux dollars en logiciels et d’avoir un impact négatif sur le retour sur investissement.
Une équipe marketing qui utilise plusieurs solutions de données clients pour exécuter ses campagnes numériques se heurte au problème de la fragmentation des données. Chaque solution utilise sa propre source de données clients, ce qui conduit à des profils clients cloisonnés et incomplets. L’équipe doit rassembler, analyser et établir des rapports sur des données provenant de systèmes disparates. Ce n’est pas seulement un casse-tête important et inefficace pour votre équipe, c’est aussi une expérience déconnectée pour vos clients.
La consolidation de votre stack technologique CX présente trois avantages majeurs :
La consolidation de votre stack martech dans une solution centralisée permet à votre équipe marketing d’économiser du temps et des efforts en lui permettant de tout gérer à partir d’une seule plateforme. Plus besoin de se connecter à plusieurs outils ou d’exécuter plusieurs rapports. Plus de silos de données. Et plus de données clients non connectées.
Il permet également à votre équipe financière de gagner du temps, car elle ne doit facturer qu’un seul fournisseur au lieu de cinq, six ou même plus. L’équipe technique n’est pas en reste, puisqu’elle n’a plus qu’à intégrer une seule ligne de code dans votre site web et vos applications, au lieu de se débattre avec de multiples codes javascript et intégrations. Grâce à ces gains d’efficacité et de temps, les dépenses globales consacrées aux solutions SaaS sont significativement réduites.
Plus important encore, l’approche fluide et bien structurée d’Insider en matière d’intégration permet aux clients d’extraire des données clients de sources multiples, notamment de sites Web, d’applications, de CRM, de points de vente, de centres de contact et d’e-mails. Cette consolidation des données permet aux clients de créer une véritable vue à 360 degrés de leurs clients, le tout en un point unique.
Disposer d’une plateforme de données unique avec un profil client unifié est la base de toute personnalisation réussie. Mais en tant que plateforme de données et d’expérience client (CDXP), Insider permet également aux marques d’exécuter des campagnes par le biais de multiples canaux intégrés, tous connectés au profil client unifié. Ce niveau d’intégration supplémentaire permet aux marques de répondre aux clients en temps réel et d’optimiser encore davantage leur retour sur investissement.
De plus, notre processus d’intégration de classe mondiale permet aux clients de s’intégrer et d’obtenir du ROI 4 fois plus rapidement que n’importe quel autre fournisseur.
La marque de mode européenne NA-KD, qui connaît une croissance rapide, avait mis en place une combinaison de solutions martech à point unique et de technologies internes qui maintenaient ses données clients fragmentées et enfermées dans des silos.
Elle s’est tournée vers Insider pour consolider sa pile technologique en une solution unique et unifiée, ce qui lui a permis d’obtenir une vue unifiée à 360 degrés de chaque client. À partir de là, ils ont pu créer des expériences client personnalisées et cross-canal, ce qui a entraîné une augmentation de 25 % de leur chiffre d’affaires.
La segmentation approfondie permet aux marques d’éviter de gaspiller de l’argent en envoyant des messages en masse qui ne suscitent que peu de réactions, en leur donnant les moyens d’envoyer des messages pertinents, opportuns et fondés sur des données. Tout cela contribue à renforcer la confiance, l’engagement et la fidélité des clients et à augmenter leurs dépenses.
Avec Insider, vous pouvez définir jusqu’à 300 attributs personnalisés/par défaut et jusqu’à 200 événements personnalisés/par défaut, ainsi que plus de 120 règles de segmentation pour créer des segments de clients détaillés et contextuels. Segmentez en fonction d’attributs tels que l’historique des achats, la fréquence et la récurrence des achats, et les comportements prévus.
Avec Insider, vous pouvez utiliser plus de 120 attributs de segmentation des clients pour créer des segments détaillés et contextuels, notamment l’historique des achats, la fréquence et la récurrence des achats et les comportements prédits.
Ce niveau de granularité, ainsi que la possibilité d’écrire vos propres règles algorithmiques, “vous aideront à mieux comprendre vos clients et à leur proposer des expériences personnalisées qui amélioreront vos résultats marketing et votre retour sur investissement”, déclare le partenaire d’Insider et spécialiste principal du marketing à la performance dans une compagnie aérienne.
⭐⭐⭐⭐⭐ “Insider offre une segmentation en temps réel avec des attributs dynamiques qui ont fait des merveilles dans l’amélioration de nos dépenses marketing et de nos indicateurs clés de performance. Nous ne gaspillons plus d’argent avec des audiences approximatives. Grâce aux segments précis d’Insider, nous sommes en mesure de cibler le bon groupe avec le message idéal pour lui. Nos conversions se sont améliorées et nous obtenons un meilleur retour sur investissement que jamais auparavant.”
— Performance marketing manager dans un groupe alimentaire et partenaire d’Insider, lire la revue complète sur G2.
Grâce à la consolidation des données et à la segmentation granulaire, les marques peuvent investir dans des tests fondés sur les données pour stimuler l’engagement et la fidélisation. Il s’agit d’une excellente stratégie de résistance à la récession, car il est moins coûteux de conserver un client que d’en acquérir un, et les clients engagés dépenseront davantage, ce qui réduit les coûts et augmente les revenus.
La marque de cosmétiques Clarins souhaitait augmenter son chiffre d’affaires en récompensant les utilisateurs les plus actifs de son site web par des réductions via une stratégie de gamification. Elle a utilisé la segmentation prédictive d’Insider pour cibler les utilisateurs actifs qui seraient plus susceptibles de participer au jeu, ce qui a donné lieu à plus de 4 000 coupons gamifiés pour les clients – et à une augmentation du chiffre d’affaires.
“Travailler avec Insider nous a permis d’augmenter régulièrement notre taux d’abonnés et de mener des campagnes efficaces pour augmenter les taux d’achat“, déclare Alice, Senior Manager eCommerce chez Clarins.
Avec la tendance à la baisse des dépenses de consommation, il serait facile pour les équipes marketing et e-commerce de paniquer et de réduire les dépenses publicitaires – ou d’aller dans l’autre sens et de dépenser plus pour l’acquisition.
Pourtant, l’expérience de nos clients suggère que l’approche inverse est plus efficace. Il s’agit de rester calme et d’investir dans une plateforme de données et d’expérience client qui vous permet d’établir des profils clients riches et unifiés, de mieux comprendre vos clients et leurs intentions, et de personnaliser vos campagnes de manière à les surprendre et à les ravir.
Pour que votre stratégie CX soit à l’abri de la récession, vous devez proposer des expériences pertinentes, opportunes et, surtout, personnalisées. La personnalisation repose sur une segmentation précise, qui repose sur des données exactes. Prenez donc le temps d’investir dans ces deux fondements et vous serez sur la bonne voie pour mettre votre CX à l’abri de la récession.
Faites une visite interactive d’Insider et voyez comment votre marque peut en bénéficier.
Written by
Chris Baldwin
Chris is an award-winning marketing leader with more than 12 years experience in the marketing and customer experience space. As VP of Marketing, Brand and Communications, Chris is responsible for Insider's brand strategy, and overseeing the global marketing team. Fun fact: Chris recently attended a clay-making workshop to make his own coffee cup…let's just say that he shouldn't give up the day job just yet.
