Como obter uma visão de 360º do cliente e dimensionar a personalização
Se você lida com jornadas complexas de clientes sabe que rastrear as interações dos usuários entre canais, dispositivos e plataformas não é uma tarefa fácil.
Segundo um estudo recente, um comprador teve mais de 900 interações digitais antes de comprar seu carro. E esse é apenas um cliente. Imagine como é difícil para uma marca manter-se no controle de milhares ou milhões de clientes.
Atualizado em 15 Ago 2024
Atualmente, o número de pontos de contato digitais que os clientes têm com as marcas só aumenta. E, com as informações dos clientes armazenadas em muitos sistemas diferentes (por exemplo, software de marketing por e-mail, plataformas de análise, CRMs, ferramentas de pesquisa com clientes e assim por diante), muitas vezes é difícil obter uma única fonte de verdade e uma visão completa de cada cliente.
Você pode resolver esse problema criando uma visão precisa de 360 graus do cliente. Neste artigo, veremos:
- Discutir o que é uma visão de 360 graus do cliente.
- Explore os benefícios de ter uma visão completa de todos os seus clientes (e visitantes anônimos).
- Mostre como você pode criar uma visão de 360 graus do cliente para nutrir seus relacionamentos com os clientes, criar relacionamentos mais significativos e gerar mais receita.
A Customer Data Platform (CDP) da Insider ajuda as empresas de médio porte e corporativas a formar visões de 360 graus do cliente, reunindo dados de clientes de fontes on-line e off-line em um só lugar. A partir daí, nossas ferramentas de personalização e automação ajudam as marcas a ativar esses dados em canais como e-mail, SMS, WhatsApp, on-site e muito mais.
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O que é uma visão 360º do cliente?
Uma visão de 360 graus do cliente é uma coleção de todos os dados do cliente em um só lugar. Ela permite que as organizações rastreiem todas as interações com os clientes em um só lugar e formem uma imagem completa do cliente agregando todos os dados relevantes, como informações de contato, respostas a pesquisas, históricos de compras e muito mais.
Por exemplo, a captura de tela abaixo mostra uma visão 360º do cliente feita pela Insider:
Embora a maioria das marcas já tenha acesso a essas informações sobre o cliente, os vários pontos de dados estão espalhados por diferentes sistemas, como plataformas de marketing por e-mail e SMS, ferramentas de escuta social, CRMs, software de suporte ao cliente e muito mais.
Uma visão de 360 graus oferece toda a inteligência do cliente em um só lugar, para que você não precise juntar manualmente os dados de diferentes soluções e alternar constantemente entre elas. Através de uma Customer Data Platform (CDP), uma visão de 360 graus do cliente permite que você encontre e aproveite facilmente características importantes, incluindo:
- Informações básicas do cliente, como nomes, endereços de e-mail, números de telefone e detalhes demográficos.
- Dados comportamentais e de interação, como visitas ao site, compras de produtos, itens visitados e interações de canal (por exemplo, em e-mail, mídia social, SMS e WhatsApp).
- Dados de atitude, como respostas a pesquisas, pontuações de promotores líquidos (NPS), pontuações de esforço do cliente (CES), expectativas e preferências do cliente.
Os benefícios de uma visão de 360 graus do cliente
A visão de 360 graus do cliente serve como base para a criação de experiências personalizadas e entre canais. Ela se baseia em todas as interações que os clientes têm com sua marca, bem como em seus interesses e preferências. Ela também apresenta informações básicas e insights sobre os quais você pode agir por meio da personalização e da orquestração da jornada.
Por exemplo, a visão de 360 graus do cliente acima, criada pela Customer Data Platform (CDP) da Insider, mostra os canais acessíveis ao cliente, as informações de contato, o último produto visitado, o último produto comprado, o valor total do cliente, as categorias mais visitadas e outras informações.
Com esses insights prontamente acessíveis, os profissionais de marketing podem orquestrar jornadas personalizadas de clientes entre canais em escala. A seguir, exploraremos vários casos de uso e mostraremos como a visão de 360 graus do cliente atende às necessidades dos profissionais de marketing.
Usaremos a CDP Acionável, a Personalization Suite e os recursos de automação da Insider para demonstrar exatamente como as visões unificadas do cliente fornecem uma base sólida para o marketing multicanal bem-sucedido.
- Compreender os comportamentos, as características e as preferências dos clientes
A coleta de dados comportamentais, demográficos e transacionais em uma visão de 360 graus oferece uma única fonte de verdade para entender as características, os comportamentos e as preferências dos clientes – a base para criar e envolver os principais segmentos de clientes.
Por exemplo, você pode descobrir quais clientes estão interessados não apenas em relógios, mas também em quais marcas e preços eles têm afinidade com base em seus comportamentos de navegação. Em seguida, você pode desenvolver uma campanha para clientes com afinidade por descontos e gerar receita por meio de cross-selling, vendas adicionais e ofertas por tempo limitado.
Com base nas informações sobre as pontuações do NPS, é possível enviar os dados do usuário para as plataformas de atendimento ao cliente da sua empresa para resolver as queixas desses clientes ou colocá-los em listas de supressão de campanhas para evitar a fadiga de contato e a rotatividade.
As visões enriquecidas de 360 graus do cliente da Insider oferecem mais de 120 atributos para ajudá-lo a oferecer experiências personalizadas ao cliente em escala. Eles incluem:
- Características padrão: Dados demográficos, dispositivos, plataformas, comportamentos, etc.
- Públicos predefinidos: A Insider cria automaticamente públicos predefinidos, incluindo abandonadores de carrinho, abandonadores de páginas de produtos, pessoas que interagiram com sua marca em um canal específico e muito mais.
- Públicos preditivos alimentados por IA: A IA da Insider também analisa os dados de seus clientes para fazer previsões sobre afinidade com descontos, probabilidade de compra, probabilidade de rotatividade e outras dimensões automaticamente.
Você pode combinar públicos-alvo padrão, predefinidos e preditivos com tecnologia de IA para criar segmentos altamente direcionados para suas campanhas. Por exemplo, a airBaltic aproveitou o poder da segmentação de usuários com base em IA da Insider para personalizar sua página inicial para diferentes segmentos de público. Ao personalizar a experiência no site para diferentes segmentos de clientes, a empresa aumentou as conversões em sua página inicial em 5,8%.
2) Obtenha previsões mais inteligentes com segmentos de marketing baseados em IA
Uma visão de 360 graus do cliente fornece uma base de dados que permite que os recursos de IA preditiva o ajudem a entender onde cada usuário está na jornada do cliente e como ele provavelmente se comportará.
Por exemplo, a Insider pode prever a probabilidade de um cliente comprar ou cancelar a compra, a afinidade com descontos e o valor projetado do tempo de vida com base em seus comportamentos anteriores e ações em tempo real.
Nossa plataforma pode ajudá-lo a criar campanhas em vários canais (por exemplo, e-mail, SMS, notificações push, anúncios on-line, etc.) para alcançar e converter esses clientes de forma econômica.
Muitas empresas usam os segmentos preditivos baseados em IA da Insider para concentrar seus gastos com publicidade, aumentar as taxas de conversão e reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC). A U.S. Polo Assn. usou essa estratégia para aumentar sua taxa de conversão em 311% e reduzir o CAC em 58%. A segmentação apenas de usuários com a maior intenção de compra garantiu que a U.S. Polo Assn. gastasse seu orçamento apenas em áreas em que teria o maior impacto.
3) Turbine sua estratégia de personalização com dados confiáveis
Ao ajudá-lo a entender melhor o seu público, a visão de 360 graus do cliente permite que você crie e lance com confiança estratégias de personalização em todos os canais.
Ela fornece um conjunto confiável de dados – inclusive detalhes de contato, histórico de compras, histórico de navegação e outras interações – para que você possa aproveitar os recursos de análise preditiva de plataformas como a Insider e personalizar cada etapa da jornada do cliente.
O perfil unificado do cliente garante que você esteja trabalhando com dados confiáveis, em vez de perder valiosos insights ou interações do cliente que, de outra forma, seriam armazenados e isolados em outro sistema.
A Insider permite que você adapte cada elemento da jornada do cliente aos comportamentos, interesses e preferências dos usuários. Nossa plataforma cria perfis unificados para seus clientes e permite que você dimensione a personalização em mais de 12 canais com suporte nativo.
Em vez de apenas personalizar por e-mail e SMS (como as ferramentas de personalização mais simples), a personalização on-site da Insider permite que você personalize os banners, as categorias e as recomendações de produtos que os clientes veem. Isso garante que você aumente as conversões, gere mais receita e maximize seus gastos com marketing.
A varejista Dover Saddlery usou a visão 360 graus do cliente que a Customer Data Platform (CDP) da Insider oferece e proporcionou experiências personalizadas em seus sites para desktop e dispositivos móveis, melhorando as conversões em 5%, gerando US$ 2 milhões em receita incremental e obtendo um ROI de 29 vezes.
4) Orquestre jornadas do cliente em canais relevantes
A visão de 360 graus do cliente ajuda você a orquestrar jornadas consistentes do cliente em todos os canais.
Por exemplo, o Architect, o criador de jornadas do cliente da Insider, permite criar e automatizar jornadas personalizadas com base nos dados do cliente em mais de 12 canais, incluindo web push, app push, e-mail, SMS, on-site e muito mais. Seus recursos integrados de IA e de personalização ajudam a criar experiências conectadas em escala. Esses recursos incluem:
- Otimização de tempo de envio (STO), que analisa os dados de engajamento e envia automaticamente cada mensagem no momento em que o cliente provavelmente se envolverá.
- Previsões de next-best channel, que analisam os comportamentos anteriores de seus clientes e usam automaticamente o canal com maior probabilidade de engajamento.
- Auto-seleção de vencedor na testagem A/B, que direciona automaticamente os usuários para o caminho vencedor em seus testes A/B com base em uma métrica vencedora que você seleciona (por exemplo, taxa de abertura) e a duração do cálculo (por exemplo, 30 dias).
A marca britânica de equipamentos esportivos Slazenger utilizou a ampla gama de canais suportados pela Insider e os recursos de orquestração de jornada com base em IA para criar mensagens contextuais em vários canais. Ao fazer isso, a empresa recuperou 40% da receita potencialmente perdida e aumentou a aquisição de clientes em 700% em apenas oito semanas.
“Não podíamos acreditar na rapidez com que a campanha de abandono de carrinho foi configurada e os resultados foram incríveis. O Architect nos ajudou a voltar aos compradores engajados e a convencê-los a concluir suas compras – uma tática simples, mas incrivelmente eficaz para aumentar a receita. Já vimos um retorno fenomenal sobre o investimento!” – Diretor de eCommerce na Slazenger
5) Maximize seus esforços de marketing e retenha clientes
As visões de 360 graus do cliente fornecem a base para fortalecer a fidelidade do cliente, aumentar as taxas de retenção e criar uma satisfação duradoura do cliente. Elas garantem que você esteja sempre baseando seus esforços em dados confiáveis sobre os clientes e aproveitando ao máximo seu tempo e orçamento de marketing.
Como resultado, suas equipes não precisarão alternar entre várias plataformas para identificar insights ou interações básicas do cliente. Elas também não precisarão gastar muitas horas de engenharia para unir sistemas diferentes. Com todos os dados do cliente em um só lugar, suas equipes podem se concentrar em melhorar a retenção de clientes, o valor médio do pedido (AOV), o lifetime value do cliente (CLV) e o retorno sobre o gasto com publicidade (ROAS).
Por exemplo, a marca de moda NA-KD aumentou o lifetime value do cliente em 25% e obteve um ROI de 72 vezes em 12 meses usando os recursos de agregação e personalização de dados do Insider.
Para ver como outras marcas usaram os recursos do Insider para melhorar suas taxas de conversão, AOV, CLV e ROAS, confira nossa biblioteca de casos de sucesso.
Construir uma visão de 360 graus do cliente com uma customer data platform (CDP)
Nos primórdios do marketing digital, as visões de 360 graus dos clientes eram muitas vezes inatingíveis. As empresas precisavam encontrar, limpar, transformar e enriquecer os dados existentes em dezenas de aplicativos de software e, potencialmente, em milhares de interações por cliente. Elas também precisavam agregar esses dados em uma única fonte de verdade, o que exigia vastas habilidades técnicas e muitas horas de engenharia.
Com o surgimento das customer data platforms (CDPs), as empresas agora podem agregar facilmente dados de todas essas fontes, incluindo CRMs, CMSs, sistemas de ponto de venda, APIs, ferramentas de análise e muito mais, e desenvolver uma visão de 360 graus do cliente. Isso ajuda os profissionais de marketing a entender as necessidades dos clientes sem precisar navegar por diferentes sistemas e superar constantemente os silos de dados.
Uma CDP com ferramentas integradas de personalização e automação para vários canais, como o Insider, permite ativar os dados do cliente e criar pontos de contato com o cliente altamente personalizados em todos os canais.
Com a CDP Acionável da Insider e uma visão de 360 graus do cliente, você pode:
- Conecte dados on-line e off-line relevantes. A CDP da Insider pode se conectar a mais de 100 fontes de dados on-line e off-line, unificando compras em locais off-line, dados de marketing por e-mail, interações em sites e muito mais em um único perfil preciso.
- Prever e otimizar com facilidade. O mecanismo de intenção alimentado por IA da Insider pode usar os dados do cliente e a análise preditiva para destacar os canais preferidos de um cliente, recomendar os horários ideais de comunicação, indicar a probabilidade de compra do cliente e muito mais.
- Crie jornadas personalizadas em mais de 12 canais digitais. A Insider oferece suporte nativo para web push, app push, e-mail, SMS, WhatsApp, on-site e muito mais, para que você possa orquestrar campanhas de marketing omnicanal sem transferir dados de clientes para outras plataformas.
- Crie perfis para visitantes anônimos. Além dos clientes conhecidos, a Insider cria automaticamente perfis para usuários anônimos, o que pode ajudá-lo a personalizar a experiência deles em tempo real (por exemplo, por meio da personalização no local). Esse recurso ajuda as marcas a reduzir os custos de aquisição de clientes e a criar perfis ainda mais detalhados quando os clientes começam a compartilhar suas informações de contato.
Obtenha uma visão de 360 graus de seus clientes com a CDP da Insider
A plataforma de dados do cliente da Insider pode ajudá-lo a desenvolver facilmente uma visão de 360 graus do cliente. Nossa plataforma está no topo dos relatórios de outono de 2023 da G2 como #1 líder em sete categorias, incluindo plataformas de dados de clientes, com suporte imbatível e uma pontuação de 100/100 de satisfação do usuário. Também é líder com base em pesquisas da Gartner, Forrester e IDC.
Nossa plataforma é ideal para empresas de médio porte e corporativas que buscam formar visões de 360 graus do cliente e desenvolver experiências individualizadas e em vários canais. A equipe de suporte da Insider o ajudará a colocar rapidamente os dados certos no sistema para que você possa se concentrar em segmentar seu público, descobrir insights valiosos e gerar receita.
Com seus dados em um só lugar, a CDP da Insider pode ser sua única fonte de verdade. Ele pode ajudá-lo a conectar o que está desconectado para prever o comportamento do cliente, personalizar suas campanhas de marca e expandir seus negócios.
FAQ
Uma visão de 360º do cliente é uma compreensão abrangente das interações, preferências e comportamento de um cliente em vários pontos de contato e canais. Ela inclui dados de sistemas de CRM, dados de vendas, tíquetes de suporte, atividade no site, engajamentos em mídias sociais e muito mais. Seu objetivo é fornecer uma visão holística do cliente para aprimorar a personalização e melhorar as experiências do cliente.
A visão de 360º do cliente oferece um valor significativo aos clientes, pois permite que eles obtenham insights mais profundos sobre o comportamento e as preferências dos clientes. Esse entendimento aprimorado permite que as empresas personalizem seus esforços de marketing, adaptem as recomendações de produtos, melhorem o atendimento ao cliente e aumentem a satisfação geral do cliente. Além disso, ajuda a promover a fidelidade do cliente, a repetição de compras e o crescimento dos negócios.
Uma visão de 360º do cliente é importante porque fornece uma compreensão abrangente das preferências, do comportamento e das interações de cada cliente em vários pontos de contato. Essa visão holística permite que as empresas personalizem suas estratégias de marketing, aprimorem as experiências dos clientes e promovam a fidelidade deles. Ao ter acesso a dados de várias fontes, como sistemas de CRM, mídias sociais e canais de suporte ao cliente, as empresas podem prever com eficácia as necessidades dos clientes e fornecer mensagens relevantes e oportunas. Esse nível de percepção permite que as empresas tomem decisões informadas, otimizem seus esforços de marketing e, por fim, criem relacionamentos mais sólidos e lucrativos com os clientes.
