Qu’est-ce que la personnalisation omnicanale ?
La personnalisation omnicanale consiste à adapter l’expérience de chaque client à ses préférences sur tous les points de contact, notamment le web, l’email, le SMS, l’app…
Par exemple, si une personne ajoute des chaussures à son panier en ligne, puis visite votre application, vous lui présentez des offres de chaussures pertinentes, ce qui lui permet de rester connectée de manière transparente, quels que soient le mode et le lieu d’interaction.
Pourquoi utiliser la personnalisation omnicanale ?
- Améliorer les performances des campagnes : Activez des profils de clients unifiés pour déclencher des messages très ciblés et spécifiques à chaque canal, augmentant ainsi les taux de conversion et le chiffre d’affaires de manière mesurable.
- Réduire les frictions et les désabonnements : Connectez les données entre les points de contact numériques et physiques afin qu’aucune interaction ne soit déconnectée, ce qui permet de réduire les paniers abandonnés et d’augmenter le nombre d’achats répétés.
- Accélérer l’optimisation : Analysez les comportements en temps réel sur tous les canaux, ce qui permet à votre équipe d’actualiser rapidement le contenu et les offres en fonction des résultats réels et non des hypothèses.
Omnicanal vs. Multicanal vs. Cross-Canal
| Approche | Autonomie | Contexte | Intégration | Apprentissage | Exemple |
| Omnicanal | Canaux unifiés | Partagé | Oui, en temps réel | S’adapte à chaque | Les mises à jour des données du site web, de l’email et des données en magasin s’influencent mutuellement. |
| Multicanal | Canaux séparés | Limité/partagé | Non, en silo | Minime | Les emails et les publicités sont exécutés de manière indépendante avec un ciblage distinct. |
| Cross-Canal | Quelques canaux connectés | Partiel | Uniquement les canaux sélectionnés | Basique | L’email déclenche une publicité de reciblage, mais pas de partage de données plus large |
FAQ
Commencez par unifier toutes les données clients dans une plateforme unique (comme un CDP), afin de pouvoir suivre les préférences et les comportements sur l’ensemble des canaux. Voir les étapes à l’adresse Comment parvenir à une personnalisation omnicanale.
La personnalisation omnicanale relie tous les points de contact à l’aide de données unifiées, créant ainsi une expérience homogène, tandis que la personnalisation one-to-one se concentre généralement sur un seul canal.Pour en savoir plus, consultez la page Qu’est-ce que la personnalisation one-to-one?
Cela profite aux deux. Les petites marques peuvent commencer par relier leurs canaux numériques clés et s’étendre au fur et à mesure que leur programme de personnalisation se développe, permettant ainsi aux entreprises, même les plus petites, de proposer des expériences significatives. Pour en savoir plus, consultez 5 exemples et études de cas de marketing omnicanal en 2025.
L’IA n’est pas nécessaire, mais elle peut améliorer le timing, le ciblage et la pertinence à l’échelle en prédisant le comportement et en automatisant la livraison d’expériences personnalisées. Pour en savoir plus, consultez Generative AI for Customer Experience.
Suivez des indicateurs tels que l’augmentation des conversions, la fidélité des clients, l’engagement et la valeur moyenne des commandes avant et après la mise en œuvre pour mesurer l’impact de votre stratégie. Consultez les conseils sur la page Le ROI de la personnalisation.
