Agent-to-Human Handoff
Agent-to-Human Handoff vous donne les moyens de faire passer une conversation de votre agent IA à un membre de l’équipe en direct lorsqu’un utilisateur a besoin d’une aide nuancée, par exemple pour une transaction contestée ou une demande de » parler à un humain « .
Par exemple, lorsque votre bot d’assistance IA ne parvient pas à résoudre un problème technique, il transfère automatiquement le chat à un spécialiste de l’assistance, sans perdre l’historique de la conversation.
Pourquoi utiliser un Agent-to-Human Handoff ?
- Préservez le contexte et réduisez les répétitions en partageant instantanément les conversations, les profils d’utilisateurs et les transcriptions avec le personnel d’assistance afin que les utilisateurs n’aient jamais à se répéter.
- Traiter les cas complexes ou sensibles en faisant remonter rapidement les plaintes, les annulations ou les sujets émotionnels afin d’obtenir une aide rapide et centrée sur l’humain.
- Protégez la fidélité à la marque grâce à des transferts transparents qui réduisent le taux d’abandon des utilisateurs, les délais de résolution et améliorent le taux de satisfaction des clients.
Agent vs. Agent-to-Human Handoff vs. Support humain traditionnel
| Fonctionnalité | Agent IA seul | Avec Handoff/Transfert | Support humaun traditionnel |
| Autonomie | Haut | Conditionnel | Aucune ; toujours à l’initiative de l’homme |
| Contexte | Risque de perte d’informations | Préservé | Préservé |
| Intégration | Uniquement numérique | Équipe numérique et en direct | Canaux manuels et fragmentés |
| Apprentissage | L’auto-amélioration | L’apprentissage humain aussi | Limité à l’expérience de l’agent |
| Exemple | Consultation de l’ordre uniquement | Remonter les échelons de la facturation | Toutes les demandes sont traitées par des humains |
FAQ
Un Agent-to-Human Handoff se produit lorsqu’une requête n’est pas résolue, qu’un utilisateur montre une confusion répétée, qu’une question sensible se pose ou que le client demande explicitement à parler à un humain. Certains systèmes déclenchent également des transferts en fonction de mots-clés ou de tentatives de résolution par l’IA qui ont échoué. Pour en savoir plus, lisez Agents marketing autonomes : Menace ou transformation ?
Non. Un transfert IA- humain approprié préserve l’ensemble de l’historique et du contexte de la conversation, donnant à l’agent en direct une visibilité totale sur les messages précédents. Cela garantit une expérience d’assistance fluide et sans frustration. Pour en savoir plus, consultez le guide d’Insider sur l ‘engagement client par l’IA autonome.
Le transfert à l’agent est plus avancé que l’escalade standard du chatbot, car il transfère automatiquement l’intégralité de la conversation et du contexte du client, permet à l’IA de tenter une résolution avant d’impliquer un agent humain, et libère les agents humains pour qu’ils se concentrent sur les cas complexes ou à forte valeur ajoutée. Cette approche permet d’améliorer la satisfaction des clients et de réduire les délais de réponse. Par exemple, consultez le guide sur les agents IA Agentic retail.
