Cartographie du parcours clients

Une cartographie du parcours client est définie par la Harvard Business Review comme “un diagramme qui illustre les étapes par lesquelles vos clients passent pour s’engager avec votre entreprise, qu’il s’agisse d’un produit, d’une expérience en ligne, d’une expérience de vente au détail, ou d’un service, ou de toute combinaison. Plus il y a de points de contact, plus une telle cartographie devient compliquée, mais nécessaire”.

La cartographie décrit les multiples points de contact qu’un client rencontre tout au long de son engagement, depuis la prise de conscience initiale jusqu’à l’assistance après l’achat. En traçant méticuleusement chaque étape de l’interaction avec le client, y compris les points d’engagement, les émotions, les défis et les motivations, la carte du parcours permet une compréhension holistique du point de vue du client.

Qu’est-ce qu’une cartographie du parcours client ?

La cartographie du parcours client guide les marketeurs à travers les étapes, les points de contact et les émotions qui définissent les interactions d’un client depuis le premier point de contact jusqu’à la fidélisation sur le long terme. Il s’agit d’une information précieuse qui permet aux entreprises d’identifier les points douloureux, d’optimiser les expériences et d’adapter leurs offres pour qu’elles correspondent mieux aux besoins et aux comportements des clients. Par essence, une cartographie du parcours client bien conçue sert de plan directeur pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que le succès de la marque.

Comment créer une cartographie du parcours client

1. Définissez vos objectifs

Commencez par définir des objectifs clairs pour votre cartographie du parcours client. Cherchez-vous à améliorer la satisfaction des clients, à identifier les points de douleur, à optimiser les points de contact, ou autre chose ? La définition de vos objectifs permet d’orienter la création de la carte et de s’assurer qu’elle est conforme aux résultats souhaités.

2. Comprendre vos clients

Segmentez votre base de clients en personas distincts en fonction de facteurs tels que les données démographiques, les comportements et les préférences. En comprenant les différents types de clients que vous servez, vous pouvez adapter la cartographie du parcours pour représenter avec précision les expériences et les besoins uniques de chaque groupe. Recueillez des données au moyen d’enquêtes, d’entretiens et d’analyses pour mieux comprendre leurs comportements et leurs attentes.

3. Cartographier les points de contact

Identifiez les points de contact où les clients interagissent avec votre marque, en ligne et hors ligne. Ces points de contact englobent toute une série d’interactions, depuis l’engagement sur les médias sociaux et les visites de sites web jusqu’aux appels au service client et aux expériences en magasin. L’énumération de ces points de contact permet d’obtenir une vue d’ensemble de la manière dont les clients s’engagent avec votre marque tout au long de leur parcours.

5. Tracer chaque étape

Divisez le parcours du client en étapes qui représentent les phases clés que les clients traversent lorsqu’ils interagissent avec votre marque. Les étapes les plus courantes sont la prise de conscience, la considération, l’achat et l’après-achat. Chaque étape marque des actions, des émotions et des attentes distinctes de la part du client, ce qui vous aide à tracer l’évolution de l’expérience client au fil du temps.

6. Visualiser les expériences

Vous pouvez maintenant transformer vos informations en une représentation visuelle en créant une carte du parcours client. Cette cartographie peut prendre la forme d’un organigramme, d’un diagramme ou de toute autre aide visuelle illustrant la progression du client à travers les étapes et les points de contact. En décrivant visuellement les émotions, les actions et les points de douleur, vous pouvez mieux comprendre les hauts et les bas de l’expérience client.

7. Identifier de nouvelles opportunités

Dans la cartographie du parcours, identifiez les points douloureux où les clients rencontrent des difficultés ou des émotions négatives, ainsi que les opportunités où vous pouvez créer des interactions positives. L’identification de ces zones vous permet d’élaborer des stratégies visant à atténuer les points douloureux et à améliorer les expériences positives, ce qui, en fin de compte, accroît la satisfaction et la fidélité des clients.

8. Partager et collaborer entre les équipes

Encouragez les équipes interfonctionnelles de votre organisation à collaborer sur la feuille de route. Il s’agit notamment des services de marketing, de vente, de service à la clientèle et de développement de produits. La collaboration garantit que les idées et les stratégies sont alignées, ce qui favorise une approche holistique de l’amélioration de l’expérience du client.

8. Mettre en œuvre les changements éventuels

Utilisez les informations recueillies au cours des étapes 6 et 7 pour élaborer des stratégies exploitables et tirer parti des possibilités de créer des interactions fluides et agréables. La mise en œuvre de ces changements améliore l’expérience globale du client et renforce la relation de votre marque avec les clients.

9. Tenir compte de l’actualité

Les comportements des clients et les tendances du marché évoluent au fil du temps. Veillez à revoir et à mettre à jour régulièrement votre carte du parcours client pour tenir compte de ces changements. En gardant la carte à jour, vous vous assurez que vos stratégies restent pertinentes et efficaces pour répondre aux attentes des clients et leur offrir une expérience de qualité supérieure.

Avec un outil d’orchestration des parcours clients comme Insider, vous pouvez modifier vos parcours clients en fonction des nouvelles découvertes en temps réel. Nous avons même des modèles pour vous guider.

Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle importante ?

Tout spécialiste du marketing devrait élaborer et utiliser des cartographies de parcours client pour comprendre ses clients. De la compréhension à la prise de décision, voici sept raisons pour lesquelles vous devriez commencer :

1. Une connaissance plus approfondie du client : La cartographie du parcours client révèle les expériences, les idées et les émotions des clients, ce qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs besoins.
2. Résolution efficace des points de douleurs : Les entreprises améliorent la satisfaction et réduisent le taux de désabonnement en identifiant et en résolvant les points douloureux.
3. Expérience cross-canal cohérente : La cartographie garantit des expériences cohérentes à travers de multiples points de contact, favorisant ainsi un parcours homogène.
4. Personnalisation et fidélisation : Les informations permettent de personnaliser les interactions, d’augmenter les conversions et de favoriser la fidélisation à long terme.
5. Résolution proactive des problèmes : La cartographie anticipe les défis, ce qui permet aux entreprises de répondre de manière proactive aux besoins des clients.
6. Prise de décision éclairée : L’allocation des ressources et les améliorations stratégiques sont guidées par des données.
7. Impact mesurable : Les améliorations sont quantifiables grâce à des mesures, ce qui permet aux entreprises de suivre les progrès accomplis.

Quels sont les avantages de la cartographie du parcours client ?

La cartographie du parcours client offre toute une série d’avantages et révolutionne la manière dont les entreprises abordent l’expérience client. En fournissant des informations sur les comportements, les préférences et les points douloureux, elle facilite les interactions personnalisées et une compréhension globale de l’ensemble du parcours.

En utilisant une plateforme de parcours client cross-canal telle qu’Insider, cette vue claire rend chaque contact plus fluide et amène à une plus grande satisfaction en temps réel. Grâce à la prise de décision fondée sur les données, à la collaboration interfonctionnelle et aux expériences personnalisées, les entreprises peuvent stimuler la fidélité et la rétention et se doter d’un avantage concurrentiel. En fin de compte, la cartographie du parcours client favorise une culture centrée sur le client pour les équipes marketing, stimule l’innovation et établit des relations durables fondées sur la confiance et l’excellence.mately, customer journey mapping drives a customer-centric culture for marketing teams, empowers innovation, and builds lasting relationships founded on trust and excellence.