Customer Journey
El customer journey abarca todas las interacciones del cliente con una marca, desde el conocimiento hasta después de la compra. Los profesionales del marketing pueden dividir el desarrollo del recorrido del cliente en tres etapas: Identificar el recorrido del cliente, trazar el recorrido del cliente y analizar el recorrido del cliente.
Esta página del glosario explicará las tres etapas para que comprendas completamente qué es el customer journey y cómo puede utilizarlo tu empresa para aumentar los ingresos y potenciar la fidelidad.
¿Qué es el customer journey?
El viaje del cliente se refiere a la suma completa de experiencias e interacciones por las que pasa un cliente cuando se relaciona con una marca o empresa concreta. Abarca todos los puntos de contacto e interacción, desde el conocimiento inicial de la existencia de la marca hasta la fase posterior a la compra y más allá. El viaje rara vez es lineal, a menudo es una experiencia dinámica y tridimensional que implica varios canales, dispositivos y etapas, incluidas las interacciones online y offline.
Los profesionales del marketing utilizan los Customer Journeys del cliente para trazar los distintos pasos y emociones que experimenta un cliente cuando pasa de desconocer un producto o servicio a convertirse en fiel defensor del mismo. Estos pasos incluyen las etapas de concienciación, consideración, decisión, compra y postcompra. Con un journey exhaustivo, los profesionales del marketing pueden dirigirse mejor a sus clientes para alcanzar métricas clave.
¿Qué es el Customer Journey Mapping?
El Customer Journew Mapping es un proceso estratégico que ilustra visualmente todo el camino que sigue un cliente al interactuar con una marca. Describe cada punto de contacto y etapa de la experiencia del cliente, ayudando a las empresas a comprender y optimizar las diversas interacciones, emociones y puntos de dolor que encuentran los clientes.
Un Customer Journey Map tiene un valor incalculable para que las empresas empaticen con sus clientes, identifiquen oportunidades de mejora y aumenten la satisfacción general del cliente. Es clave para construir relaciones con los clientes, y cuanto más confíen los clientes en tu marca, más probabilidades habrá de que se conviertan en defensores.
Cómo crear un mapa de viaje del cliente
La creación de un Customer Journeys map implica varios pasos, su objetivo principal es la experiencia efectiva del cliente.
Aquí tienes un proceso simplificado:
- Identifica a las personas: Define tus segmentos de clientes objetivo (personas) basándote en datos demográficos, comportamientos y objetivos.
- Enumera los puntos de contacto: Identifica todos los puntos de contacto en los que los clientes interactúan con tu marca, como las visitas al sitio web, las redes sociales, el servicio de atención al cliente, etc.
- Etapas: Esboza las etapas del Customer Journey (concienciación, consideración, decisión, compra, poscompra) y etiquétalas.
- Emociones y acciones: Para cada etapa y punto de contacto, anota las emociones, acciones y objetivos del cliente. Ten en cuenta los puntos de dolor, las experiencias positivas y las preguntas.
- Crea un visual: Utiliza una línea de tiempo o un formato infográfico para mapear las etapas horizontalmente. Coloca los puntos de contacto a lo largo de la línea de tiempo, conectándolos con las etapas apropiadas.
- Añade detalles: Rellena el mapa con detalles como pensamientos, emociones y acciones del cliente en cada punto de contacto y etapa.
- Validar: Valida la precisión y las ideas del mapa consultando las opiniones, encuestas y datos de los clientes.
- Analiza: Identifica los puntos débiles, los abandonos y las oportunidades de mejora.
- Optimiza: Basándote en la información obtenida, revisa las estrategias, los procesos o los puntos de contacto para mejorar la experiencia del cliente.
- Iterar: Los viajes de los clientes evolucionan, así que revisa y actualiza tu mapa periódicamente para reflejar los cambios en el comportamiento de los clientes o los nuevos puntos de contacto.
Recuerda que cada empresa e industria tendrá matices únicos, así que adapta el proceso a tu contexto específico para obtener el mapa del recorrido del cliente más preciso e impactante.
¿Qué componentes forman parte del Customer Journey?
El Customer Journeys comprende varias etapas que, en conjunto, conforman la experiencia que un cliente tiene con una marca. Estos incluyen:
Concienciación
Los clientes conocen tu marca a través de diversos medios, como la publicidad, el boca a boca, las redes sociales o las búsquedas en Internet. El objetivo es captar su atención y hacerles saber que tus productos o servicios existen.
Consideración
Durante esta etapa, los clientes profundizan en la investigación de tus ofertas. Comparan características, precios y opiniones, tratando de comprender hasta qué punto tus productos o servicios satisfacen sus necesidades específicas. Es esencial proporcionar información completa y responder a las posibles preguntas o preocupaciones.
Decisión
En este punto, los clientes están preparados para tomar una decisión de compra. Sopesan el valor, las ventajas y las ofertas especiales que puedas tener. Garantizar un proceso de compra fluido, precios transparentes y fácil acceso a la asistencia puede influir en su decisión a tu favor.
Después de la compra
Después de la compra, los clientes evalúan su experiencia. Evalúan la calidad del producto, la exactitud de sus expectativas y la satisfacción general de su compra. Las experiencias positivas pueden conducir a la fidelidad del cliente, mientras que las negativas pueden dar lugar a devoluciones, críticas negativas o incluso a la pérdida de clientes.
Retención
Mantener a los clientes actuales comprometidos y satisfechos es vital para que repitan. Ofrecer una excelente atención al cliente, experiencias personalizadas y un valor constante puede animar a los clientes a volver en futuras compras e incluso a convertirse en defensores de la marca.
Defensa
Los clientes satisfechos suelen convertirse en defensores de tu marca. Comparten sus experiencias positivas con los demás a través del boca a boca, las opiniones y las redes sociales. Su defensa puede tener un impacto significativo en la reputación de tu marca y atraer a nuevos clientes.
¿Qué es el análisis del Customer Journey?
Una vez que has construido tu recorrido del cliente y lo has trazado, el análisis del recorrido del cliente es el proceso sistemático de recopilación, análisis e interpretación de datos relacionados con los distintos puntos de contacto y etapas del recorrido del cliente.
Implica el seguimiento de las interacciones de los clientes a través de múltiples canales -comositios web, redes sociales, email y SMS- para obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y las experiencias de los clientes.
El objetivo del análisis del recorrido del cliente es descubrir pautas, tendencias y oportunidades en el recorrido del cliente que puedan servir de base para la toma de decisiones y el desarrollo de estrategias. Analizando los datos de las distintas etapas del recorrido, las empresas pueden identificar puntos de dolor, momentos de compromiso, tasas de conversión, abandonos y otras métricas críticas. Esta información ayuda a las organizaciones a optimizar las campañas de marketing, mejorar la experiencia del cliente y aumentar el rendimiento empresarial.
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