Nicolas Algoedt
Nov 9, 2022
Nicolas Algoedt
Nov 9, 2022
A personalização do site é o processo de criar uma experiência única para cada visitante, adaptada às suas necessidades, interesses e preferências específicas. É uma das ferramentas mais poderosas para aumentar o envolvimento com os clientes, o que leva ao aumento da receita. Este artigo abordará tudo, desde por que você deve se preocupar com a personalização do site, o que isso significa e como fazê-lo corretamente. Então aperte o cinto e prepare-se para o passeio!
A personalização da Web permite que as empresas personalizem suas interações com cada persona do cliente. Como resultado, faz com que seu site pareça único para cada pessoa. Em particular, permite atender pessoas diferentes com necessidades diferentes. Os benefícios?
Aumento de vendas, mais engajamento e fidelidade mais profunda.
Em outras palavras, se um cliente vir o que está procurando, provavelmente voltará. E você não precisa ser um especialista em TI ou um profissional de design para personalizar a web. Na verdade, existem muitas maneiras fáceis e econômicas de começar.
Tentou a personalização do site? Não viu a transformação desses esforços em mais receita?
Não tem certeza por onde começar?
Agora, vamos mergulhar no que a personalização de site significa (dica: não é sobre criar sites diferentes).
A personalização da web está criando uma experiência única para cada visitante de acordo com suas necessidades, interesses e preferências específicas.
O que isto significa? “Personalizado” significa adaptar seu site ou experiência digital para torná-lo relevante para cada um de seus visitantes, sejam quais forem suas necessidades individuais. Como resultado, o tipo de personalização do site que você escolhe depende dos requisitos do seu negócio
Exemplos incluem:
Na verdade, a personalização do site é sobre antecipar as necessidades do seu cliente. Ao responder a essas necessidades com uma experiência de marketing digital personalizada, os visitantes se sentem valorizados.
Primeiro de tudo, a personalização da Web é uma parte importante para fornecer uma experiência de alta qualidade ao cliente. Em segundo lugar, é fundamental entregar conteúdo personalizado e mensagens que ressoem a cada visitante individual do site.
Em terceiro lugar, a personalização ajuda os visitantes a sentirem que estão sendo ouvidos, respeitados e valorizados.
Por último, mas não menos importante, é fundamental antecipar as necessidades dos clientes e agilizar sua busca. Em outras palavras, impulsione suas vendas e converta compradores ocasionais em negócios recorrentes. Agora, vamos examinar os benefícios da personalização do site com mais detalhes.
A personalização estratégica de sites pode trazer muitos benefícios, incluindo:
Obter recomendações de conteúdo irrelevantes pode ser bem irritante. É como se alguém estivesse tentando lhe vender algo que você não quer ou já tem.
Portanto, para tirar o máximo proveito da personalização do site e impedir que os visitantes saiam, faça recomendações pelas quais eles estejam interessados. Use os dados do cliente que você coletou para personalizar a experiência e mostrar a eles produtos, serviços ou conteúdo novos e relevantes.
Além disso, evite que os clientes saiam do seu site e aumente o tempo que passam lá. Em suma, mais tempo em seu site se traduz em maior fidelidade do cliente e, finalmente, em uma maior taxa de retenção. O maior exemplo é o Google. O mecanismo de pesquisa cria dados precisos com base no histórico de navegação de um usuário, registra seu comportamento exclusivo e exibe conteúdo sistematicamente adequado aos seus interesses.
Personalização do site é sobre antecipar as necessidades do cliente. Trata-se de fornecer experiências personalizadas para as pessoas que as desejam.
Leads que foram nutridos, divididos em segmentos de clientes e mostrados conteúdo relevante têm maior probabilidade de entrar no seu funil de vendas.
Esses leads são mais propensos a comprar e recomendar sua empresa a outras pessoas, têm maior potencial de receita e melhor fidelidade do cliente.
Naturalmente, o aumento do potencial de receita leva a um ROI de marketing melhor.
É claro que mensagens mais personalizadas, sugestões de produtos e recomendações de conteúdo resultam em uma melhor experiência do cliente.
Agora que você conhece os benefícios da personalização de sites, vamos aprender como implementá-la.
Em primeiro lugar, defina os objetivos de personalização do seu site. Mas saiba que você não pode fazer isso sem os dados certos.
Para esclarecer, quanto mais dados de visitantes você tiver, mais conteúdo personalizado poderá criar.
Então, vamos nos aprofundar no processo de personalização do site.
Atualmente, no mercado altamente dinâmico e centrado no cliente, é fundamental atrair a atenção de seus clientes em potencial. Você pode fazer isso reunindo o tipo certo de dados em um CRM para ajustar suas estratégias de marketing.
Planejando personalizar seu site? Você deve considerar que tipo de dados de visitantes você pode coletar para criar segmentos de visitantes. Em seguida, use machine learning e a análise preditiva para oferecer uma experiência que os visitantes do seu site desejam para cada um dos segmentos.
Vamos explorar como coletar dados:
Boas oportunidades de coletar essa informação são:
Você pode usar essas oportunidades para coletar:
Coletando esses tipos de dados, você consegue entender melhor seus visitantes e criar uma experiência personalizada para eles.
Quer saber mais sobre seus clientes? Comece com mapas da jornada do cliente.
Meça o tempo que seus clientes gastam em cada página. Observe as interações deles: o quanto eles rolam, onde eles saltam e o que eles clicam.
Ao observar o comportamento deles, você entenderá melhor seus interesses, preferências e intenções reais. Você verá uma imagem do que seu cliente realmente está procurando, permitindo que você o atenda melhor.
Na verdade, você pode acompanhar como os visitantes interagem com suas campanhas. Eles estão abrindo e clicando em e-mails? Eles estão ignorando as notificações push? Obter informações sobre esses comportamentos dos visitantes é essencial para melhorar a personalização do site.
Da mesma forma, você pode coletar dados de visitantes usando cookies e web beacons. Cookies são pequenos arquivos que armazenam informações sobre a atividade do visitante.
Web beacons são pequenos pedaços de código incorporados em uma página do seu site. Eles coletam estatísticas como quantas pessoas o visualizam diariamente e em quais links clicam.
Com esses dois tipos de dados e outras fontes, você pode obter informações valiosas sobre o comportamento do usuário no site. Assim, você pode usar essas informações para personalizar ainda mais sua experiência.
Além disso, não se esqueça do valor dos registros da empresa e das mídias sociais.
Comece especificamente examinando os registros do seu cliente, históricos de transação, e interações com as vendas e atendimento ao cliente.
Depois, colete dados em redes sociais e use esses dados diretos e sem filtro para entender melhor seus clientes.
O rastreamento de email é outra forma de aprender sobre seus clientes.
Você pode acompanhar quantos emails são abertos, links clicados, quando foram clicados, o número de vezes que um email foi visualizado, a que horas normalmente é aberto durante o dia, etc.
Todas essas informações ajudam você a entender os interesses e preferências de seus visitantes para que você possa direcioná-los melhor com conteúdo personalizado.
Esses dados fornecem informações valiosas sobre a eficácia de diferentes emails. Além disso, ele pode identificar usuários que precisam de mais atenção do que outros. Em outras palavras, o rastreamento de atividades de email oferece um enorme potencial para o sucesso da personalização do site.
Depois de coletar os dados, o próximo passo é compreender como você pode atender melhor às necessidades de seus visitantes.
Isso inclui informações pessoais básicas, como idade, sexo, localização, ocupação ou setor. Além disso, pode incluir detalhes como estado civil, salário e educação.
A coleta desse tipo de dados ajuda a personalizar o conteúdo do site. Você pode fornecer a eles informações úteis e relevantes alinhadas ao que eles precisam no momento.
Investigue o que eles gostam nas mídias sociais, suas compras e suas avaliações de produtos ou serviços.
Primeiro, você pode estar percebendo que muitos de seus visitantes compram um produto ou serviço específico quando você os vê escrevendo comentários sobre isso nas redes sociais, por exemplo. Claramente, eles estão interessados.
Em seguida, use esses insights para personalizar o conteúdo de acordo com seus interesses. Em vez de mostrar artigos com conselhos gerais, você pode mostrar postagens mais direcionadas.
Essa é uma das principais áreas em que a personalização do site pode ter mais benefícios.
Se as expectativas de um visitante não forem atendidas, isso pode levá-lo à frustração. Como resultado, ele sai do site e vai para outro lugar.
Felizmente, você tem mais controle aqui do que em outros canais, como redes sociais ou e-mail marketing. Porque eles normalmente visitam apenas uma página de cada vez.
Por exemplo, se eles souberem sobre o produto ou serviço que você oferece, menos informações são boas. Se eles não souberem nada sobre o que você oferece, dê mais.
Isso pode incluir o tipo de navegador, os dispositivos e a hora do dia em que eles visitam seu site. Você verá padrões de atividade. Alguns dias você terá pessoas de um determinado país ou região, outros dias, você poderá ver visitantes diferentes.
Por esse motivo, entender como as pessoas estão se comportando online ajudará na personalização do site.
Identifique metas para a estratégia de personalização do seu site. Porque ter um objetivo claro ajudará você a se concentrar nos dados do usuário que você precisa para testar ideias diferentes.
Por fim, vejamos alguns objetivos comuns de personalização:
Em particular, há algumas questões a serem consideradas:
Depois de determinar as metas da estratégia de personalização do seu site, é hora de planejar e implementar.
Como isso é feito?
Siga as quatro dicas simples abaixo:
Em primeiro lugar, você precisa identificar as campanhas a serem usadas em sua estratégia de personalização. Consequentemente, você pode reduzir as taxas de rejeição se você testar conteúdo diferente.
Em suma, você pode fazer isso fornecendo aos visitantes soluções rápidas e informações relevantes em seu site.
Portanto, se aumentar as taxas de conversão é seu objetivo principal, mostre recomendações personalizadas de produtos com base nas compras anteriores dos clientes.
Por último, faça uma lista. Inclua:
O próximo passo é priorizar as campanhas que você identificou em seu plano. Ao fazer isso, você garantirá que seus esforços de personalização estejam funcionando em direção a um objetivo claro. Um grande passo em falso nas campanhas de personalização é se distrair com objetivos secundários.
Seja intencional e lembre-se de perguntar: “como isso se encaixa em nosso objetivo?”
Os algoritmos de machine learning podem ampliar sua estratégia de personalização. De campanhas de personalização básicas a experiências individuais avançadas, a IA pode ajudar você a criar experiências mais relevantes e significativas.
Use a IA para atingir suas metas e gaste menos tempo em tarefas manuais de personalização.
Por último, teste e itere. Afinal, para que sua estratégia de personalização seja bem-sucedida, é importante que você continue testando ideias diferentes.
Não fique preso a uma ideia. Não tente a mesma coisa repetidamente na esperança de obter um novo resultado. Economize tempo e recursos. Pare de fazer o que não funciona e continue com aqueles que geram os resultados desejados.
O passo final é medir o sucesso.
O sucesso será diferente para cada site. Por isso, é importante definir o que significa sucesso antes de iniciar o processo.
Seu objetivo é aumentar as taxas de conversão? Compare quantas pessoas compraram algo depois de ver recomendações personalizadas de produtos ou ctas com aquelas que não compraram.
Quer reduzir as taxas de rejeição? Compare o tempo total gasto no site pelos visitantes que visualizam recomendações personalizadas e frases de chamariz com aqueles que não veem. Como resultado, se alguém visualizar mais quando estiver obtendo experiências personalizadas, é provável que o que você está fazendo esteja funcionando.
A desvantagem? Os números contam apenas parte da história. Outros fatores podem estar afetando seus resultados. Para concluir, verifique se você está acompanhando com precisão a eficácia dos esforços de personalização do seu site para garantir que eles produzam os resultados desejados. Dessa forma, se algo não funcionar conforme o planejado, você pode fazer alterações sem investir muito tempo.
Em geral, customização e personalização são usadas de forma intercambiável. Então, por que não usá-las juntas?
Na verdade, juntas elas proporcionam uma experiência dinâmica e personalizada que maximiza as taxas de engajamento e conversão. Em segundo lugar, há uma linha tênue separando os dois métodos. Vamos explorá-las com mais detalhes.
Em suma, a personalização oferece aos visitantes uma experiência individualizada. A personalização torna as interações mais rápidas e aumenta as chances de converter visitantes em clientes recorrentes.
Em suma, é mais comumente alcançado através da automação. Porque a personalização individualiza a experiência de um visitante com base em seu comportamento anterior.
Por exemplo, o Spotify personaliza a página inicial para cada usuário com base nas pesquisas anteriores. Consequentemente, é um processo contínuo e adaptativo que muda a experiência do usuário para as necessidades e preferências em constante mudança dos usuários.
Na verdade, a personalização é mais um processo manual. No entanto, oferece aos usuários maior controle sobre o conteúdo que eles veem.
Pode ser considerado como mais um processo interativo, porém depende muito do usuário. Porque não se ajusta automaticamente com base no comportamento anterior de um indivíduo.
Assim, o principal benefício da personalização é dar aos usuários uma sensação de controle sobre o que veem.
Nike By You é um ótimo exemplo de customização na prática.
Por exemplo, os usuários podem selecionar todos os elementos de seus sapatos, desde cor e estilo até materiais – até a cor do cadarço.
Agora que sabemos a diferença entre personalização e customização, vamos ver como implementá-las em escala.
É verdade que as empresas devem constantemente inovar e testar suas estratégias. Como resultado dos testes, eles podem continuar melhorando sua experiência e ficar à frente dos concorrentes.
Portanto, nesta seção, criamos uma lista de 6 práticas recomendadas para personalizar seu site.
Em primeiro lugar, tome decisões em tempo real. Isso garante que a experiência seja relevante e atualizada, o que melhora as conversões.
A Amazon usa um mecanismo de recomendação em tempo real para sua página inicial. Assim que os visitantes começarem a digitar, eles verão recomendações com base em suas pesquisas anteriores, itens populares ou de clientes que visualizaram páginas da Web semelhantes.
A Amazon fica à frente da concorrência por meio da conveniência e oferecendo aos compradores melhores resultados mais rapidamente.
A personalização promove a ideia de mostrar aos seus clientes o que é mais relevante para eles. No entanto, não irrite os clientes mostrando a eles as mesmas recomendações de produtos ou serviços repetidamente.
Permita que eles explorem seu site além de suas recomendações. Não confie apenas em recomendações. Olhe para onde os usuários estão caindo e suavize o atrito.
Se tudo mais falhar, você também pode tentar implementar pop-ups na intenção de saída para desviar a atenção deles para outro lugar ou trocar seu email por um modelo gratuito.
Por exemplo, nem todos os canais ou páginas do seu site funcionam da mesma maneira em todas as situações.
Assim, entender seu público-alvo, onde entregar a mensagem ou recomendação certa e para qual segmento de público é fundamental.
Envie os visitantes para uma landing page que corresponda ao que eles estão procurando. Pode ser sua página inicial, páginas de categorias ou detalhes do produto.
Ter os touchpoints certos aumentará a probabilidade de converter alguém que está apenas navegando. Se um visitante tiver um produto específico em mente, direcione-o para obter mais oportunidades de receita.
Toda campanha de personalização de sites é baseada em uma hipótese.
Devido a isso, adote uma abordagem sistemática e ponderada. Use o teste A/B para avaliar os esforços de personalização do seu site.
Além disso, os testes podem ajudar a determinar se seus esforços de personalização estão no caminho certo para atingir seus objetivos. Caso contrário, pode ser necessário fazer alterações em sua estratégia de personalização.
Além disso, você deve acompanhar o desempenho dos esforços de personalização do seu site usando ferramentas de personalização analítica qualitativa e quantitativa, como o Google Analytics.
Consequentemente, combinando análises quantitativas e qualitativas, você pode fazer previsões mais precisas e otimizar futuros esforços de personalização de sites.
A personalização não é uma solução de tamanho único nem uma estratégia do tipo “configure e esqueça”.
Não importa o quão boa a personalização do site esteja, é importante ajustar seus esforços para atender às necessidades em constante mudança de seus clientes.
Revise regularmente suas estratégias de personalização e faça os ajustes necessários. Quanto mais ideias inovadoras você experimentar, melhor poderá atender seus clientes.
Devido às vantagens que a personalização do site oferece, mais empresas estão experimentando-a.
Vejamos as marcas de eCommerce – elas estão usando a personalização de sites para criar melhores experiências para os clientes e aumentar a receita.
A personalização tem sido um aspecto muito importante da indústria B2C nos últimos anos. Além do mais, não é algo que os clientes esperam. Em vez disso, é algo que eles exigem.
Vejamos três ótimos exemplos:
A ASOS é uma plataforma de comércio eletrônico popular. Ela vende uma ampla variedade de roupas, acessórios, produtos de beleza e muito mais para homens e mulheres. Ao visitar o site da ASOS pela primeira vez, você verá a seguinte página inicial:
Enquanto isso, se você vai para a seção “HOMEM”, você verá uma página inicial focada na sua pesquisa mais recente. É mais ou menos assim:
Com isso, a marca garante que seus visitantes vejam o que mais lhes interessa por meio do redirecionamento de cookies.
A Amazon é de longe o melhor exemplo de personalização. A gigante do eCommerce integrou a personalização de verdade. Veja a imagem abaixo:
A Amazon usa uma variedade de técnicas de personalização para atender às necessidades de seus clientes, incluindo:
A Amazon usa dados do cliente para personalizar a experiência de compra. Assim, os clientes não têm uma experiência cookie-cutter. Eles veem recomendações alinhadas com seu comportamento.
Consequentemente, essa técnica de personalização resultou em taxas de conversão mais altas para a Amazon.
A Aesop é uma varejista online de produtos de beleza e higiene, cuidados com a pele, cabelos, maquiagem, fragrâncias e cuidados com o corpo e banho. A marca construiu um público fiel ao fornecer recomendações personalizadas. Estes foram baseados no que seus clientes compraram no passado ou estavam navegando em tempo real.
Um cliente que tem pele seca ou sensível pode recomendar produtos projetados para ajudar nas condições. Outros com pele oleosa podem receber sugestões de produtos com fórmulas matificantes e de controle de oleosidade.
O Booking é um excelente exemplo de site de viagens que reconhece a importância da personalização.
O site exibe um widget de recomendação quando você faz login. O widget é personalizado em tempo real e o site faz recomendações com base em seus endereços IP.
Naturalmente, as sugestões são baseadas nos locais de viagem mais pesquisados por pessoas dentro e ao redor de sua área.
A Expedia é uma das maiores empresas de viagens do mundo. Fornece serviços de reservas para companhias aéreas, hotéis, motéis, pacotes de férias e aluguel de carros.
Além disso, a empresa tem como missão oferecer excelência no atendimento ao cliente. Ela faz isso atendendo a todos os visitantes individuais do site e simplificando sua experiência por meio da personalização.
A segmentação geográfica pode dizer se você está visitando de Londres ou Tóquio e exibe voos com base no seu endereço de localização geográfica IP.
O resultado é um engajamento altíssimo porque os visitantes recebem conteúdo relevante sem precisar fazer nada.
Os usuários on-line estão acostumados a ver conteúdo que corresponda aos seus interesses. E é mais provável que os clientes prefiram marcas que os conhecem por:
Não é segredo que o Spotify, o provedor de serviços de música digital, revolucionou a forma como as empresas de mídia e entretenimento pensam e implementam a personalização.
Além disso, o Spotify personaliza as listas de reprodução com base nos gostos e preferências do ouvinte. Em particular, a gigante do streaming de música apresenta novas e aprimoradas táticas de personalização para atrair clientes e oferecer opções. Anteriormente, eles forneciam listas de reprodução personalizadas:
Como isso permitiu que os clientes desfrutassem de suas músicas favoritas e novas músicas populares, o Spotify tornou- se uma potência.
Hoje em dia, estamos em uma corrida para encontrar tempo para trabalho e lazer. Como resultado, a magnata do SaaS, a Netflix, tornou sua missão fornecer aos usuários uma experiência excepcional 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Os títulos nesta plataforma são exibidos com base em seus gostos. Os visitantes veem uma página inicial personalizada para que não percam tempo procurando conteúdo. Além disso, a Netflix oferece recomendações com base em seus hábitos de visualização anteriores. É perfeito se você não sabe por onde começar ou que tipo de filme ou série pode atender às suas necessidades.
A Netflix oferece programas sugeridos semelhantes a alguns dos programas que você já assistiu. Além disso, a plataforma de streaming oferece controles dos pais para manter as crianças longe de conteúdos impróprios.
A chave para um site de sucesso é a personalização.
Sabemos que seus clientes são diferentes e têm necessidades únicas.
Por que não dar a eles uma experiência em seu site feita especialmente para eles?
Portanto, os benefícios de personalizar seu site são claros. Os visitantes acham mais atraente e as taxas de conversão aumentam.
Os clientes de hoje têm uma oferta infinita de opções para suas compras ou necessidades de serviço. Então aproveite agora essas dicas e veja quais resultados elas podem produzir para o seu negócio.
Para implementar a personalização com sucesso, você precisa identificar seu público-alvo. Resumindo, criar perfis, definir metas, criar campanhas e priorizá-las.
Por fim, a medição permite que você acompanhe a eficácia dos esforços de personalização do seu site e garanta que eles estejam produzindo os resultados desejados.
Portanto, se algo não der certo, você pode fazer alterações sem investir muito tempo ou recursos.
Uma experiência personalizada é uma jornada que uma empresa oferece a seus clientes com base em suas compras anteriores, localização ou comportamento (perfil do cliente). Isso aumenta a duração da visita de um cliente, melhora as conversões e constrói a reputação de uma marca.
Written by
Nicolas Algoedt
Nicolas is VP of Marketing EMEA at Insider. Passionate about new technologies and e-commerce, Nicolas has held various position at leading e-commerce and tech companies including Groupon, Microsoft and Bwin.
