Chris Baldwin
Nov 6, 2024
Chris Baldwin
Nov 6, 2024
El mercado de la ropa de segunda mano ha crecido mucho en los últimos años, con más consumidores buscando opciones de moda sostenibles y económicas. Un referente en este sector es Percentil, que ha revolucionado la forma en que se compran y venden prendas de segunda mano. Pero su camino no ha sido fácil, y su historia de éxito tiene tanto de transformación digital como de moda sostenible. Junto a Insider, Percentil ha logrado convertir a los usuarios anónimos del sitio web en clientes fieles mediante estrategias omnicanal y automatización del marketing.
En E-SHOW Madrid 2024, Lourdes Ferrer, CEO y fundadora de Percentil, y Sebastián Duque, Director Regional de Insider, compartieron cómo la marca superó los retos de adquisición, retención y personalización de clientes. A continuación, destacamos algunos puntos clave de su charla, mostrando cómo las herramientas digitales y las estrategias omnicanal han redefinido la relación con el cliente en Percentil.
Fundada en 2012, Percentil arrancó cuando la compra de segunda mano no estaba muy aceptada en España ni en Europa. “Empezamos cuando la segunda mano no era popular en absoluto”, recuerda Lourdes. “Se asociaba con regatear precios y baja calidad, pero queríamos cambiar esa percepción facilitando el proceso tanto al comprador como al vendedor.”
Con el crecimiento de su base de clientes, Percentil se encontró con un nuevo reto: gestionar el engagement digital. “Desde el punto de vista digital, tu mayor activo es tu base de clientes. Queríamos descubrir cómo tratar a nuestros usuarios y aprovechar al máximo cada punto de contacto.”
Aquí fue donde entraron las herramientas de automatización de marketing de Insider, que permitieron a Percentil crear experiencias personalizadas y omnicanal para mantener a los usuarios comprometidos en varios puntos de contacto.
Insider, una plataforma que conecta datos entre canales y predice el comportamiento del cliente con IA, permitió a Percentil llevar sus estrategias de engagement a otro nivel. Lourdes destacó que antes de Insider ya habían trabajado con otras plataformas de automatización, pero fue con Insider cuando encontraron nuevas oportunidades.
Sebastián explicó lo esencial de Insider: “Nuestra plataforma se basa en tres bloques fundamentales: un Customer Data Platform (CDP) integrada con inteligencia artificial, un módulo de personalización web y un módulo de automatización de marketing.” Juntos, estos elementos permiten personalizar las experiencias en todos los canales, tanto online como offline, creando una estrategia omnicanal de marketing real.
Uno de los principales problemas para Percentil fue el aumento de los costes de adquisición de nuevos clientes mediante campañas de marketing de rendimiento. Lourdes admitió que, al igual que otras empresas, enfrentaban altos costes para atraer nuevos usuarios. “El objetivo era optimizar los recorridos de los clientes y maximizar el valor de nuestros usuarios existentes, en lugar de pagar continuamente por adquirir nuevos.”
Además, Lourdes señaló otro gran reto: la complejidad de gestionar el engagement a través de múltiples canales. Con métodos de comunicación como email, SMS, WhatsApp y notificaciones push, encontrar la mejor forma de interactuar con cada usuario se volvió crucial.
La solución de Insider fue orquestar los recorridos de los clientes de manera fluida entre estos canales. Empezando con la personalización web, Percentil incorporó gradualmente canales alternativos como WhatsApp y SMS para ofrecer una experiencia de cliente unificada y sin fricciones.
Para muchos retailers online, la mayoría del tráfico web es anónimo, lo que hace difícil personalizar las experiencias. Lourdes y Sebastián mencionaron un problema común: de cada 100 visitas a un sitio web, solo unos 20 usuarios proporcionan sus datos de contacto. ¿Qué pasa con el otro 80%?
Aquí es donde entran en juego la tokenización y las notificaciones push. Aunque no se tenga un correo electrónico o número de teléfono, Insider ayuda a las marcas a hacer un seguimiento y conectar con los usuarios anónimos. Por ejemplo, al observar el comportamiento del usuario en el sitio—como visitar categorías específicas—Percentil empezó a construir una experiencia personalizada desde el primer día.
Con las notificaciones push, Percentil pudo recordar a los usuarios los carritos abandonados o avisarles cuando un producto que estaban mirando estaba de oferta. “El canal push ha crecido mucho”, reveló Lourdes, destacando que el número de usuarios que optaban por recibir estas notificaciones superó a los suscritos a la lista de correos electrónicos de Percentil.
Una de las mayores ventajas que aportó Insider fue la segmentación predictiva de audiencias. Usando datos históricos y en tiempo real, Insider puede crear segmentos basados en probabilidades de compra, afinidad por productos e incluso probabilidad de abandono. Esto permitió a Percentil dirigirse a los usuarios con mensajes altamente relevantes según sus comportamientos.
Lourdes compartió un ejemplo de cómo esta estrategia data-driven dio resultados: “Nos dimos cuenta de que los usuarios que interactuaban por primera vez con nuestra tienda tenían más probabilidades de hacer una compra después de un tiempo. Dirigiéndonos a esos usuarios con campañas específicas, conseguimos mejorar nuestras tasas de conversión.”
Este nivel de personalización permitió a Percentil llevar sus esfuerzos publicitarios aún más lejos. Al exportar estas audiencias predictivas a plataformas como Meta y Google, la marca optimizó sus campañas de pago basándose en los usuarios con más probabilidades de compra.
Gestionar múltiples canales de comunicación sin abrumar a los clientes es un reto, y la plataforma impulsada por IA de Insider ayudó a Percentil a lograrlo. Con Insider, la marca podía determinar no solo el mejor canal para cada cliente, sino también el mejor momento para enviar los mensajes y maximizar el impacto.
Esto redujo el riesgo de fatiga en los clientes. Como señaló Lourdes, “No se trata de enviar un email, un SMS y un WhatsApp a la vez. La clave está en saber cuál es el canal más efectivo para cada uno y aprovecharlo.”
A medida que Percentil sigue creciendo, Lourdes se centra en perfeccionar aún más su estrategia de marketing omnicanal. “Nuestro objetivo es crear experiencias fluidas en todos los puntos de contacto, asegurándonos de que cada interacción aporte valor”, comentó.
Gracias a Insider, Percentil ha logrado reducir los costes de adquisición de clientes, mejorar la retención y ofrecer una experiencia sin fricciones en todos los canales. Esta transformación omnicanal ha hecho de Percentil la primera opción para los amantes de la moda de segunda mano y una historia de éxito sobre cómo las marcas pueden utilizar datos e IA para generar relaciones valiosas con los clientes.
Para obtener más información sobre cómo Insider puede ayudarle a transformar su estrategia de marketing, solicite hoy mismo una demostración con uno de nuestros expertos.
Este artículo se basa en los debates y opiniones compartidos en el eshow Madrid celebrado en el IFEMA el 27 de octubre de 2024.
Written by
Chris Baldwin
Chris is an award-winning marketing leader with more than 12 years experience in the marketing and customer experience space. As VP of Marketing, Brand and Communications, Chris is responsible for Insider's brand strategy, and overseeing the global marketing team. Fun fact: Chris recently attended a clay-making workshop to make his own coffee cup…let's just say that he shouldn't give up the day job just yet.
