Cross-channel Marketing 101: Những điều bạn cần biết

Jena Pham

Jan 10, 2022

Jena Pham

Jan 10, 2022

Dưới tác động của COVID, người dùng ngày nay nhận thức rõ hơn về hành vi mua sắm và kỳ vọng của họ. Người dùng có nhu cầu cụ thể về giá cả, thành phần, hình thức giao hàng, phương pháp sản xuất, dịch vụ khách hàng,… Họ cũng kỳ vọng hơn vào những trải nghiệm khách hàng liền mạch từ trực tuyến sang ngoại tuyến và ngược lại.

 

Đây cũng chính là lý do tại sao Multichannel marketing không còn hiệu quả. Các marketer cần một chiến lược khác để không chỉ đạt được mục tiêu bán hàng mà còn phải đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng dù họ ở bất cứ kênh tương tác nào.

 

Cùng đến với Cross-channel marketing.

 

Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng đi qua tất cả những điều bạn cần biết về Cross-channel marketing, bao gồm nó là gì, nó mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp của bạn, các bước để triển khai và những thách thức bạn sẽ gặp phải. Không chỉ vậy, chúng ta cũng sẽ cùng tìm cảm hứng từ một vài câu chuyện thành công của các thương hiệu đã ứng dụng Cross-channel marketing.

Nhưng trước khi bắt đầu đi vào chi tiết, hãy cùng tìm hiểu lý do tại sao Multichannel marketing đã không còn phù hợp. 

Lý Do Multichannel Marketing Không Còn Hiệu Quả

Multichannel Marketing là sử dụng nhiều kênh đơn lẻ riêng biệt để kết nối và tương tác với khách hàng. Các kênh này sẽ hoạt động độc lập với nhau, từ đó dẫn đến trải nghiệm không được kết nối và liền mạch. 

 

Một lý do khác khiến Multichannel marketing không còn hiệu quả là bởi hành vi mua sắm của người dùng hiện tại đã thay đổi khá phức tạp. Khách hàng ngày nay có thể nhìn thấy quảng cáo trên Facebook, theo dõi thương hiệu trên Instagram, ghé thăm cửa hàng trực tuyến, đọc các bài đánh giá hoặc nhận thông tin mới của bạn trên website,… Họ có thể trải qua bảy điểm tiếp xúc hoặc thậm chí nhiều hơn trước khi mua đơn hàng đầu tiên.

 

Tính nhất quán và sự liên quan

 

Để nuôi dưỡng khách hàng, bạn cần duy trì thương hiệu và thông điệp nhất quán xuyên suốt các kênh khác nhau. Điều quan trọng là phải duy trì ấn tượng đầu tiên mà người dùng nhận được khi họ xem quảng cáo trên Facebook hay ghé thăm thương hiệu của bạn trên Instagram. Tưởng chừng đơn giản nhưng đây lại là một thách thức và khá tốn thời gian vì bạn phải thay đổi thông điệp tiếp thị cho tất cả các kênh. 

 

Bạn cần một vài số liệu chứng minh? Nghiên cứu của SmarterHQ cho thấy 70% thế hệ trẻ bày tỏ không hài lòng khi các thương hiệu gửi các email không liên quan tới nhu cầu của họ. 72% người dùng nói rằng họ chỉ tương tác với những thông điệp cá nhân hóa. Khảo sát của Accenture’s cho thấy một số liệu tương tự, 91% người dùng có khả năng mua sắm với các thương hiệu cung cấp các gợi ý sản phẩm phù hợp với nhu cầu.

Mục Lục

Cross-Channel Marketing thực sự có ý nghĩa gì?

Theo Oracle, Cross-channel marketing “sử dụng các kênh tương tác được kết nối với nhau để tiếp cận khách hàng. Điều này cho phép chuyển đổi người dùng dễ dàng và liền mạch hơn từ kênh này sang kênh khác. Các kênh khác nhau đều sẽ ghi lại thông tin về khách hàng và trao đổi thông tin đó với nhau, vì vậy khi kết hợp tất cả thông tin sẽ hình thành lên một hành trình khách hàng nhất quán và duy nhất.”

Ví dụ, khi bạn triển khai Cross-channel marketing, hình ảnh thương hiệu và thông điệp sẽ được nhất quán trên tất cả các kênh. Các kênh này sẽ hoạt động cùng nhau để tương tác và hỗ trợ người dùng một cách hiệu quả trong hành trình mua sắm của họ trên các điểm chạm và thiết bị khác nhau.

Lợi ích của Cross-Channel Marketing

Một chiến lược Cross-channel marketing phù hợp sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như:

  • Tận dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra những trải nghiệm phù hợp và siêu cá nhân hóa cho từng cá nhân.
  • Tăng cường tính nhất quán trong hình ảnh thương hiệu, thông điệp truyền tải trên các kênh tương tác cũng như chiến dịch giúp nuôi dưỡng lòng tin và mối quan hệ khách hàng.
  • Dành thời gian để tập trung vào chiến lược tiếp thị thay vì tạo các thông điệp khác nhau cho từng kênh tương tác.
  • Cung cấp bức tranh phong phú, chi tiết về hành vi người dùng thông qua các báo cáo và phân tích. Bạn sẽ biết khách hàng thích kênh nào, nội dung nào sẽ khiến họ chuyển đổi và những điểm chạm họ đã bỏ qua.
  • Cải thiện cơ sở khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng, Khi bạn cung cấp chính xác những gì họ muốn, bạn làm họ hài lòng và đó là thời điểm họ trở thành khách hàng trung thành. Họ sẽ tiếp tục quay lại và quảng bá về thương hiệu của bạn.
  • Tối đa hóa ROI. Từ việc liên kết số liệu từ các kênh tương tác, bạn dễ dàng nắm toàn bộ các điểm chạm để tìm ra người dùng nào sẽ trở thành khách hàng và khách hàng nào sẽ trở thành khách hàng trung thành. Cùng lợi thế này, việc truyền tải trải nghiệm cá nhân hóa đến khách hàng mục tiêu trên mỗi kênh sẽ đơn giản hơn rất nhiều.

Hai thách thức lớn khi triển khai Cross-Channel Marketing

Đầu tư vào cross-channel marketing sẽ giúp bạn nhanh chóng đưa doanh nghiệp lên một tầm cao mới. Tuy nhiên, cơ hội luôn đi kèm thách thức mà bạn sẽ phải giải quyết: Đầu tiên, chỉ khi có một hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh 360 độ, bạn mới có thể cung cấp các thông báo và thông điệp cá nhân hóa đúng nhu cầu của họ. Để làm được điều này, bạn cần thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau (cửa hàng trực tuyến, email, mạng xã hội, ứng dụng di động, cửa hàng offline,…) và biến chúng thành những thông tin hữu ích. Thứ hai, việc triển khai cross-channel marketing đòi hỏi phải có nền tảng công nghệ phù hợp. Thông thường, nó có thể cần từ 6 đến 10 công cụ khác nhau để thương hiệu có thể truyền tải các trải nghiệm phù hợp. Nhưng, vấn đề là khi các công nghệ riêng lẻ phát triển không đồng đều sẽ kéo theo các yếu tố khác tăng lên như sự phức tạp, chi phí, khả năng kém hiệu quả,… Do đó, bạn nên xác định mục tiêu, ngân sách và chiến lược ngay từ đầu để tìm ra công cụ phù hợp nhất.

8 bước để tạo kế hoạch chiến lược cho Cross-Channel Marketing

Bước 1: Hợp nhất dữ liệu của bạn

Hãy dựa trên chất lượng dữ liệu để hiểu khách hàng và cải thiện mức độ tương tác với họ qua từng kênh. Một ý tưởng là sử dụng một nền tảng all-in-one, Insider CDxP là một gợi ý cho bạn để không chỉ thu thập dữ liệu trên tất cả các điểm chạm mà còn hợp nhất chúng với nhau, từ đó hình thành một cái nhìn toàn cảnh về khách hàng khi họ khám phá thương hiệu của bạn và để lại tín hiệu trên các nền tảng.

 

Bước 2: Phân khúc khách hàng

Việc phân khúc khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí như nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi và vị trí sẽ giúp bạn hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm khách hàng và từ đó điều chỉnh thông điệp cũng như sản phẩm sẽ cung cấp cho họ một cách phù hợp. 

 

Bước 3: Xác định kênh tương tác và chọn kênh triển vọng nhất

Để truyền tải những thông điệp phù hợp, bạn cần biết khách hàng của mình đang ở trên kênh tương tác nào. Nếu họ thường xuyên ghé thăm cửa hàng trực tuyến, Web Push hoặc Cá nhân hóa Website sẽ là công cụ tương tác với họ. Nếu khách hàng mua sắm online trên điện thoại di động, hãy sử dụng thông báo App Push, Email marketing hoặc RCS messaging để kết nối với họ. 

 

Bước 4: Bắt đầu với những nhóm khách hàng nhỏ

Khi bạn mới bắt đầu với cross-channel marketing, trước tiên hãy khởi tạo các chiến dịch và tối ưu hóa chúng với một nhóm khách hàng nhỏ. Tại sao lại vậy? Ví dụ bạn chạy một chiến dịch cross-channel marketing cho những khách hàng bỏ quên giỏ hàng như chạy Facebook ad, gửi email nhắc nhở bỏ quên giỏ hàng, gửi tin nhắn văn bản,…cho một nhóm khách hàng nhỏ. Sau chiến dịch bạn chắc chắn sẽ có những vấn đề xảy ra và bạn sẽ cần khắc phục chúng ngay lập tức trước khi sử dụng chiến dịch này cho hầu hết khách hàng của mình.

 

Bước 5: Thử nghiệm các loại hành trình và kênh khác nhau

Lợi thế của tính năng A/B testing chính là bạn có thể hình dung sự khác biệt trong hành trình của người dùng trên các kênh khác nhau, họ thường “dạo chơi” ở đâu, những yếu tố nào của chiến dịch cross-channel marketing nhận được phản hồi tích cực từ người dùng. Sau đó, bạn chỉ cần điều chỉnh, cải thiện và tối ưu hóa chiến dịch để truyền tải những trải nghiệm siêu cá nhân hóa nhất.

 

Bước 6: Mở rộng chiến dịch cho toàn bộ khách hàng

Một khi bạn đã xác định được chiến dịch cross-channel nào mang đến cho bạn kết quả tốt nhất, hãy chạy chúng cho tất cả khách hàng hiện tại và cả những người dùng mới. 

 

Bước 7: Theo dõi và phân tích hiệu suất chiến dịch

Sử dụng các chỉ số và dữ liệu để phân tích cũng như theo dõi hiệu suất chiến dịch. Bạn sẽ tìm ra được những điểm hiệu quả, những điểm chưa tốt và thu thập thêm những thông tin chi tiết sẽ có giá trị cho các chiến dịch tiếp theo của bạn. 

 

Bước 8: Tiếp tục khởi tạo và triển khai chiến dịch

Sau khi đã có những kinh nghiệm rút ra từ các chiến dịch cũ, hãy lặp lại những bước trên để không ngừng cải thiện hiệu suất chiến dịch cross-channel marketing.

Ví dụ thực tế về Cross-Channel Marketing

Bạn dễ dàng triển khai cross-channel marketing để tương tác và chuyển đổi người dùng mới, tăng tỷ lệ giữ chân, thúc đẩy giới thiệu khách hàng mới hoặc kích hoạt lại những khách hàng thầm lặng, như hình bên dưới:

Dưới đây là 4 trường hợp thực tế giúp bạn hiểu rõ hơn cách ứng dụng cross-channel marketing.

1. Kích hoạt người dùng mới trong ngành Fashion

The image shows the cross-channel example that activates new users for fashion 

Giả sử như bạn bán quần áo, thách thức bạn gặp phải là khi ai đó ghé thăm cửa hàng của bạn lần đầu tiên, họ không biết phải chọn trang phục nào, vì vậy họ đã rời đi mà không mua bất cứ thứ gì.

Kịch bản gợi ý: hãy thử hỏi người dùng xem họ có muốn nhận thông báo Web Push về chương trình giảm giá và sản phẩm mới trên giao diện desktop và mobile. Bạn cũng có thể tặng mã giảm giá để đổi lại lấy thông tin email cho chiến dịch retargeting qua email sau này.

2. Bỏ quên giỏ hàng cho ngành Bán lẻ

Để khôi phục lại những giỏ hàng bị bỏ quên, bạn có thể chạy một kịch bản dành riêng cho nhóm người dùng này với cụ thể các hành động như: chạy retargeting trên social media, hiển thị pop-ups trên website. Bạn cũng có thể gửi thông điệp Web Push hoặc tin nhắn SMS để nhắc nhở người dùng về các sản phẩm họ bỏ quên trong giỏ.

3. Hành trình bán chéo và bán thêm cho các thương hiệu Travel

The image shows the cross-sell and upsell journeys for travel brands

Bán thêm và bán kèm sản phẩm là chiến lược thông minh để nâng cao giá trị khách hàng, tăng lòng trung thành và tăng giá trị đơn đặt hàng trung bình. Bạn có thể cung cấp các sản phẩm bán thêm và bán kèm thông qua email marketing, chạy quảng cáo Facebook, gửi tin nhắn SMS hoặc hiển thị chúng trên các trang sản phẩm chi tiết. 

4. Chiến dịch cross-channel để kích hoạt người dùng ngành Làm đẹp và Mỹ phẩm

The image shows the reactivation of cross-channel campaigns for beauty and cosmetic brands.

Bạn có nhiều khách hàng chỉ mua hàng một lần rồi “mất hút”? Nếu có, hãy thử chiến dịch cross-channel để khuyến khích người dùng quay trở lại với thương hiệu của bạn. Bạn nghĩ sao về việc gửi mã giảm giá qua email hay hiển thị các chương trình giảm giá chớp nhoáng qua Web Push hoặc chạy quảng cáo Facebook để retargeting.

Bonus: Những câu hỏi thường gặp về Cross-Channel Marketing

1. Đâu là điều kiện kích hoạt để đưa người dùng vào hành trình?

Ví dụ, những người dùng đã nhập địa chỉ email vào form đăng ký nhận thông tin sẽ được đưa vào kịch bản hành trình người dùng.

2. Khoảng bao nhiêu người dùng sẽ phù hợp với phân khúc này?

100 người dùng mỗi ngày.

3. Tần suất người dùng cần thực hiện để đáp ứng điều kiện kích hoạt hành trình?

Chỉ một lần.

4. Hành trình nên kéo dài trong bao lâu hay chỉ diễn ra một lần cho mỗi người dùng?

Kể từ thời điểm người dùng đăng ký email, chúng ta có thể sử dụng tính năng “tùy chỉnh số lần”.

5. Hành động nào được mong đợi sẽ được thực hiện từ người dùng?

Thực hiện đơn hàng đầu tiên.

6. Thời gian chờ bao lâu để người dùng thực hiện bất kỳ hành động nào?

Một ngày.

7. Các cột mốc quan trọng trọng hành trình người dùng là gì? Chúng ta nên kiểm tra cái gì?

Kiểm tra xem người dùng đã đặt hàng hay chưa.

8. Chúng ta có nên cá nhân hóa thông điệp theo ngôn ngữ và quốc gia của người dùng không?

Chắc chắn rồi, theo cả ngôn ngữ và vị trí.

9. Chúng ta nên tương tác với người dùng khoảng bao nhiêu lần?

Hai lần.

10. Những kênh tương tác nào người dùng thích sử dụng?

Email, App Push, SMS và social media.

11. Chúng ta có những hành động theo dõi nào sau khi người dùng tương tác với thông điệp được gửi ra?

Có, mở email và nhấp vào đường dẫn trong email.

12. Nên sử dụng loại cá nhân hóa nào trong thông điệp gửi đi?

Tên người dùng.

13. Chúng ta tương tác với người dùng nhanh cỡ nào? Và thời lượng đặt hàng trung bình của khách hàng thường là trong bao lâu?

Chúng tôi muốn gửi tin nhắn đầu tiên ngay sau khi người dùng đăng ký, nhưng chúng ta nên đợi một đến hai ngày sau vì khách hàng tiềm năng thường không đặt hàng ngay.

14. Theo dõi hành vi và hành động người dùng ở đâu? Nguồn nào? Ứng dụng di động hay trang web?

Cả ứng dụng di động và trang web.

15. Có thể sử dụng dữ liệu ngoại tuyến không (CRM)?

Có. Ví dụ như hành vi mua sắm của người dùng tại cửa hàng offline.

16. Mục tiêu cuối cùng của hành trình người dùng khi kết thúc là gì?

Tăng khả năng tiếp tục mua sản phẩm mới.

17. Thời gian lý tưởng để theo dõi sự chuyển đổi?

Một ngày.

Đã đến lúc triển khai Cross-Channel Marketing cho doanh nghiệp của bạn

Một chiến lược cross-channel marketing thành công sẽ giúp bạn kết nối với người dùng ở đúng nơi, tại đúng thời điểm và chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng.

 

Tuy nhiên việc triển khai cross-channel marketing liên quan đến cả marketing và tương tác khách hàng, bao gồm dữ liệu và thông tin chi tiết, chiến lược trải nghiệm và phân khúc khách hàng. Chiến dịch cross-channel marketing cũng yêu cầu công nghệ và cách làm việc phù hợp để triển khai hiệu quả trên tất cả các kênh.


Marketing Manager - Insider Vietnam