Chuyển đổi 21.54% đơn hàng online với Smart Recommender Decathlon đã sử dụng “vũ khí” này như thế nào?

Download

Về Decathlon

Decathlon là thương hiệu thể thao quốc tế và hiện tại Decathlon trên toàn cầu có đến 85.000 nhân viên thuộc 80 quốc tịch khác nhau, hoạt động ở các bộ phận sản xuất (thiết kế, quản lý chuỗi cung ứng,…) cũng như bán lẻ trải dài ở 6 châu lục. Ở Decathlon, khẩu hiệu luôn là “Từ người sử dụng đến người sử dụng”, chúng tôi luôn muốn mang những điều tốt đẹp nhất mà chính mình đã trải nghiệm đến cho khách hàng về cả sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Smart Recommender giúp Decathlon chuyển đổi 21.54% đơn hàng online

Là một thương hiệu thể thao, chúng tôi có rất nhiều sản phẩm cho từng bộ môn thể thao, điều này vô tình tạo ra thách thức cho website của Decathlon. Người dùng truy cập vào website thường bị choáng ngợp trước rất nhiều danh mục sản phẩm và họ gặp khó khăn trong việc tìm ra món đồ cần mua. Điều này khiến chúng tôi suy nghĩ và trăn trở trong một thời gian.

 

Quyết tâm tìm ra giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, chúng tôi đồng ý hợp tác cùng Insider – Nền tảng quản lý tăng trưởng tổng thể hàng đầu Việt Nam. Họ dành thời gian để lắng nghe những thách thức của chúng tôi và đưa ra giải pháp: Gợi ý sản phẩm thông minh (Smart Recommender) – một công cụ tự động giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm yêu thích nhanh hơn.

 

Kịch bản: Để khách hàng có một một trải nghiệm hoàn hảo từ khi bắt đầu, Insider luôn nhấn mạnh rằng chúng tôi cần phân khúc người dùng thành từng nhóm nhỏ dựa trên sở thích danh mục để gợi ý đúng những sản phẩm yêu thích của họ. Hơn thế, Insider còn gợi ý chúng tôi:

  • Kết hợp nhiều thuật toán đa dạng tại mỗi trang khác nhau cùng với công nghệ phân khúc khách hàng trên sở thích và hành vi người dùng, từ đó gợi ý những sản phẩm tương tự với mặt hàng họ yêu thích.
  • Sử dụng bộ lọc tùy biến để hiển thị những sản phẩm liên quan trong cùng danh mục
  • Thuật toán AI/Machine Learning để gợi ý sản phẩm một cách cá nhân hoá đến từng người dùng khác nhau.
  • Thúc đẩy bán hàng thủ công bên cạnh công nghệ tự động cũng cho phép chủ động lựa chọn và quảng bá sản phẩm để giải quyết hàng tồn kho.

Kết hợp tất cả các thuật toán, người dùng sau khi tìm được một sản phẩm sẽ được tự động gợi ý những sản phẩm tương tự về hình mẫu, thể loại, mức giá giúp tăng tỷ lệ mua hàng.

Kết quả: Sau khi tiến hành cài đặt Smart Recommender trên 90% website, chúng tôi thấy 7.5% lượng truy cập vào website của Decathlon tương tác với tính năng này và 21.54% đơn hàng online được chuyển đổi nhờ tương tác với tính năng Smart Recommender. Người dùng đã tương tác với Smart Recommender đều có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 3 lần so với trung bình trên website.

Cá nhân hóa trải nghiệm và tương tác với người dùng bằng Web Personalization và Web Push

Tại thời điểm này, bất cứ thương hiệu nào cũng đều hiểu rõ tầm quan trọng của Trải nghiệm người dùng (Customer Experience), không chỉ để vượt qua đối thủ cạnh tranh mà còn để khẳng định thương hiệu của mình, khiến khách hàng không thể ngừng “nhung nhớ” về Decathlon. Trong thời điểm nhạy cảm khi cửa hàng phải đóng cửa nhưng Decathlon lại phải chạy ra mắt chương trình mới, với yêu cầu website phải cập nhật và thông báo cho người dùng nhanh chóng, chúng tôi đã quyết định thử nghiệm Web Personalization của Insider. Tính năng của Insider đã giúp chúng tôi lên kịch bản nhanh chóng, ra mắt người dùng kịp thời. Các tính năng chúng tôi đã sử dụng:

  • Popup thông báo về hình thức giao hàng mới
  • Countdown Timer
  • Web Versus
  • Social Proof

Ngoài ra để kéo thêm lượng truy cập cũng như tương tác với người dùng, thúc đẩy quá trình mua hàng, cập nhật những thông tin mới, chúng tôi cũng sử dụng Web Push để gửi những thông điệp cá nhân hóa, cụ thể như:

 

  • Bulk Push (thông điệp gửi tự động đến toàn bộ người dùng)
  • Conversion Push (thông điệp đẩy nhanh quá trình thanh toán)
  • Segment Push (thông điệp tuỳ chỉnh được gửi đến cho từng tập người dùng cụ thể)
  • Trigger Push (thông điệp nhằm kích thích người dùng tương tác mua hàng)

 

Insider – đối tác thân thiết đồng hành cùng sự phát triển của Decathlon

Trong thời gian đồng hành cùng Insider, thứ chúng tôi nhận được nhiều nhất không chỉ là những sản phẩm tuyệt vời, mà còn là những chuyên viên tư vấn chiến lược và kỹ thuật chuyên nghiệp, nhiệt tình với kinh nghiệm dày dặn trong ngành Bán lẻ đồ thể thao tại Việt Nam. Họ luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu những nhu cầu của Decathlon. Những buổi họp hàng tháng hay hàng quý đều là khoảng thời gian yêu thích của Decathlon và Insider, chúng tôi dành thời gian để ngồi xem xét lại những gì đạt được, cùng nhau giải quyết và thực hiện ngay lập tức những chiến dịch cụ thể, Insider sẽ gợi ý những ý tưởng cũng như chiến lược mới. Hy vọng trong tương lai chúng tôi sẽ có nhiều ý tưởng và sản phẩm để đồng hành cùng nhau hơn nữa.

“Không chỉ là nhà cung cấp dịch vụ, Insider chính là đối tác của chúng tôi, họ luôn hỗ trợ nhiệt tình với kiến thức chuyên môn vững chắc và kinh nghiệm dày dặn về ngành bán lẻ. Chúng tôi ấn tượng những buổi họp hàng tháng và hàng quý của Insider, họ không ngừng giúp chúng tôi thúc đẩy tăng trưởng với những ý tưởng thực tiễn hiệu quả. Đội chuyên gia tư vấn hiểu rõ và họ luôn đề xuất những chiến lược, báo cáo dựa để giúp Decathlon đạt được mục tiêu kinh doanh.

Quá trình tích hợp nhanh chóng cùng hướng dẫn chi tiết và đơn giản khiến chúng tôi không gặp bất cứ khó khăn nào. Hơn thế, công nghệ phân khúc khách hàng sâu sắc, marketing theo định hướng dữ liệu và A/B test giúp chúng tôi xác định những khách hàng tiềm năng để vừa xây dựng niềm tin vừa tạo sự cấp thiết cho người dùng tại cùng một thời điểm. Các templates có sẵn cho cá nhân hoá trang web như: Social Proof, Pop-ups, Web Versus, Countdown Timer, etc. giúp nhóm Marketing chủ động cài đặt chỉ trong vài phút mà không ảnh hưởng hiệu suất công việc của đội kỹ thuật trong nhà. Decathlon chắc chắn sẽ khám phá nhiều sản phẩm của Insider và phát triển bền vững hơn nữa!”

— Communication Leader